Maestría Facultad de Ciencias Administrativas

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Red de distribución automatizada en la gestión de inventarios de productos de consumo masivo en mediana empresa, Lima 2023
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2025) Rojas Ore, Frank Harry; Chalco Flores, Victor
El presente trabajo investiga la influencia de una red de distribución automatizada en la gestión de inventarios de la industria de los productos de consumo masivo. Con este trabajo se pretende entender las mejoras relacionadas a la distribución y cómo esta beneficia a los negocios medianos de este rubro en Lima al tener la información de inventarios compartida mejorar la cadena de abastecimiento. El trabajo de investigación tiene un enfoque cuantitativo. El diseño de la investigación es no experimental. El tipo de investigación es correlaciona – causal. El nivel o alcance de investigación es correlacional. La población de estudios de la investigación es la zona de Lima sur los negocios medianos del rubro productos de consumo masivo que son abastecidas por una distribuidora que abarca todos los negocios de ese tipo. La población de negocios medianos que se tiene en esta zona es 1250 empresas medianas quienes se ven directamente beneficiados con la automatización del levantamiento de información y la integración de sus sistemas con la distribuidora. Se toma como muestra 295 empresas en Lima sur a quienes se les toma la encuesta. La recolección de datos en la muestra se realiza mediante un instrumento de un cuestionario aplicado a los expertos de la data en las empresas. Como resultado de la investigación se puede concluir que hay una estrecha relación entre la red de distribución automatizada y la gestión de inventarios de productos de consumo masivo que se tiene entre los negocios medianos del sur de Lima y la distribuidora de los productos. Estos factores están fuertemente impulsados con la automatización de la recopilación de información y la innovación tecnológica en áreas como la distribución y logística.
Estrés y motivación laboral de los trabajadores de una empresa internacional de servicios de logística postal y courier en Lima, 2020
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2025) Davies Oré, Elizabeth Estela; Arana Mayorca, Walter Hugo
El propósito de este trabajo fue encontrar la relación que puede existir entre las variables estrés laboral y motivación laboral en los miembros que trabajan en una empresa internacional de servicios de logística postal y courier en Lima. La muestra estuvo compuesta por 456 personas de ambos sexos, en edades desde los 18 hasta más de 48 años, con instrucción secundaria completa hasta grado superior universitario completo, con tiempo de servicio en la organización desde menos de un año hasta más de trece años. Se utilizó como instrumentos el Test J&F – Motivación Laboral así como la Escala de estrés laboral de la Organización Internacional del Trabajo (OIT). Las respuestas a estos instrumentos se analizaron a través del uso del software IBM SPSS versión 25, y para el procesamiento estadístico se hace uso de la correlación Rho de Spearman, que pertenece a la prueba no paramétrica con datos medidos en una escala de nivel ordinal, con el fin de determinar la relación existente entre ambas variables de este estudio. Los resultados demostraron que la relación entre ambas variables fue una correlación negativa media, con un nivel de significancia bilateral p= 0,318>0,05 y los resultados no permiten rechazar la hipótesis nula que especifica que el estrés no tiene relación directa con la motivación laboral en los trabajadores de la empresa, es decir, que la relación de las variables es inversa por lo que a mayor estrés disminuye la motivación en la muestra aplicada.
Clima Organizacional y Satisfacción Laboral en los trabajadores de la Junta Nacional de Justicia
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2025) Miranda Jara, Daniel Fausto; Oliveira Bardales, Jéssica
La investigación buscó examinar la interrelación del clima organizacional y satisfacción laboral en empleados de la Junta Nacional de Justicia. Para ello se adoptó un estudio de tipo básica, mediante métodos cuantitativos, descriptivos, correlacionales, siendo además no experimental. La muestra fue de 77 trabajadores de la Junta Nacional de Justicia. Los instrumentos utilizados fueron 2 cuestionarios, Escala de Clima Laboral CL – SPC y Escala de Satisfacción Laboral SL – SPC. Se reveló que un 76,62% del personal indicaron un nivel favorable en la realización personal; 63,64% nivel favorable en el involucramiento laboral; 84,42% nivel favorable en la supervisión; 92,21% de los trabajadores nivel favorable en la comunicación y 83,12% nivel favorable en condiciones laborales. Concluyéndose que la interrelación de las variables mediante el Rho de Spearman demostró una interconexión de - 0,137 (p = 0,234<0,05), indicando que no hay evidencia de interrelación de las variables, considerando que, la satisfacción puede medirse según el clima laboral, cada empleado lo percibe de manera diferente e influyen diversos factores, como, el ambiente de trabajo, la relación entre compañeros, oportunidades, reconocimientos, buena remuneración, entre otros. En este caso, donde no hay interrelación de las variables, por ello se plantearon recomendaciones específicas en el presente estudio.
El Marketing Interno y la Fidelización del Cliente Interno en una empresa gráfica del distrito de Chorrillos, Lima, 2022
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2025) Arias Borda, Eddy Hugo; Arango Aramburú, Johana Elizabeth
La investigación tiene como objetivo ver la relación que existe entre el marketing interno y la fidelización del cliente interno en una empresa gráfica del distrito de Chorrillos, Lima 2022. El estudio es de tipo básico, con un nivel correlacional explicativo, con un diseño no experimental y transversal y con enfoque cuantitativo. La muestra es de 106 trabajadores de un total de 215 trabajadores en la empresa. La herramienta usada ha sido la encuesta y el instrumento ha sido el cuestionario que tiene un Alfa de Cronbach de 0.972. Los resultados obtenidos en la investigación arrojan un chi-cuadrado de 164.093, con un nivel de significancia calculado de 0.000, que es más pequeño que el nivel de significancia crítico de 0.05. Por lo tanto, se rechaza la H0 y no se rechaza la H1. De esta manera determina que sí existe relación significativa entre el marketing interno y la fidelización del cliente interno en una empresa gráfica del distrito de Chorrillos, Lima 2022. Se concluye para el caso de la empresa gráfica en estudio en el año 2022, el marketing interno se relaciona significativamente con la fidelización del cliente interno. El estudio arrojó que existe una relación directa y fuerte, por lo que se puede inferir que a medida que mejora el marketing interno en la organización, también mejorará la fidelización del cliente interno. En tal sentido, el nivel de fidelización del cliente interno también está relacionado con las dimensiones del marketing interno que son la comunicación interna, el desarrollo laboral, la motivación y el soporte organizacional.
Engagement Laboral: Rol del Liderazgo y Cultura Organizacional en una empresa Industrial del sector Panadería - Pastelería de la ciudad de Piura 2022
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2025) Farfan Franco, Melissa Tatiana; Ponce Ponce, Bárbara Isabel
Se efectuó la investigación con el propósito de analizar la influencia de los estilos de liderazgo con el engagement laboral y el rasgo de cultura organizacional, en la industria de panificación de la ciudad de Piura, en el año 2022. Se realizó un estudio de corte transversal, con diseño correlacional - causal, no experimental, cuya población fue de 217 trabajadores, teniendo una muestra de 140 personas seleccionadas mediante un muestro probabilístico, aplicándose un instrumento autoadministrado de manera presencial, que contiene la escala de Estilos de liderazgo el MLQ 5X Corto, Cultura y el cuestionario UWES para evaluar el Engagement laboral. Asimismo, se realizó el análisis factorial con el estimador de mínimos residuales no ponderados (ULS). Los resultados confirmaron la vinculación positiva entre variables con un p=0.03, en donde se reafirma que estilos de liderazgo, rasgos cultura laboral llegan a influir positivamente sobre engagement laboral en los colaboradores. Asimismo, se evidencio un nivel elevado de Engagement laboral, en los estilos de liderazgo transformacional y transaccional, sobre todo cuando el líder fomenta la premiación de acciones en base a metas efectuadas. Se destacan las implicancias prácticas de los resultados debido a que constituyen una base para la articulación de políticas que promuevan un liderazgo transformacional y transformacional donde se valoren las opiniones de los colaboradores, mejorando su compromiso para el cumplimiento de los objetivos de la organización.
Políticas públicas y calidad del aire en la primera infancia en Lima, 2002-2021
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2025) Huayna Castro, Anderson Eduardo; Choquehuanca Saldarriaga, Carlos Alberto
La investigación tuvo como objetivo determinar si existió una diferencia significativa de la calidad del aire en la primera infancia en LM entre los periodos 2002-2011 y 2012-2021. Con dicho propósito, empleando la técnica documental, se recopiló los datos sobre la calidad del aire de las tres estaciones a cargo de la Dirección General de Salud e Inocuidad Alimentaria. Así mismo, se recogió las distintas normas referidas a la calidad del aire dirigidas a disminuir el nivel de contaminación atmosférica y el nivel de exposición de los niños a la contaminación, emitidas en las dos décadas de estudio. Para probar las hipótesis se utilizó el test de comparación de medias, asumiendo un nivel de significación del cinco por ciento en todos los casos. La conclusión del estudio es que hay una diferencia significativa en la contaminación del aire entre los periodos 2002-2011 y 2012-2021 aunque aún estamos lejos de los estándares establecidos por el Perú y de los mínimos exigidos por OMS.
Las políticas públicas contra la violencia hacia las mujeres y su relación con los servicios que brinda el Instituto de Medicina Legal, Lima Sur 2021
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2025) Sanchez Huanca, Fabiola Kelly; Uribe Hernández , Yrene Cecilia
El estudio analiza el vínculo entre las medidas gubernamentales enfocadas en combatir agresiones a mujeres y prestaciones dadas por el Instituto de Medicina Legal en Lima Sur. Adopta un método numérico, con diseño descriptivo-explicativo, no exploratorio e interdisciplinario. Los participantes son usuarios del servicio, específicamente de los rubros médico legal y psicología forense, con una muestra de 334 personas. Los datos fueron obtenidos a través de encuestas y cuestionarios, y el análisis se realizó utilizando SPSS V.27 para aplicar técnicas descriptivas e inferenciales. Los hallazgos mostraron una evaluación relevante entre las percepciones sobre las políticas y los servicios, reflejada en Spearman 0.347 y valor p menor a 0.001, señalando conexión directa y contenida de estos factores. Como conclusión, se resaltó la presencia de asociación estadísticamente notable de ambos conceptos.
Gestión de la calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente en la galería el Virrey del distrito de Jesús María, periodo 2022
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2025) Parra Alvarado, Florencio Alan; Palomino Silva, Julio Andres
El objetivo de la presente investigación consiste en determinar de qué manera la gestión de la calidad del servicio influye en la satisfacción del cliente en la galería El Virrey del distrito de Jesús María, periodo 2022. Así mismo, cuenta con las siguientes dimensiones: tangibilidad, fiabilidad y empatía, capacidad de respuesta, expectativas, calidad y fidelización. La metodología consiste en el tipo de investigación aplicada, de enfoque cuantitativo, diseño no experimental – transversal y alcance correlacional. La población está constituida por 65 tiendas y 350 clientes de la galería El Virrey del distrito de Jesús María, periodo 2022 y la muestra está constituida por 184 clientes. La confiabilidad de los instrumentos es confiable, ya que el instrumento de la calidad de servicio tiene una alta confiabilidad de 0,934 y el instrumento del instrumento de satisfacción del cliente tiene una alta confiabilidad es de 0,943. Por otro lado, para obtener los resultados descriptivos se determinó a través de gráficos y tablas. Por otra parte, para la contratación de las hipótesis se realizó la prueba de normalidad de los datos a través de kolmogorov-Smirnov por lo que se determinó que los datos de la investigación no presentan normalidad cuya decisión estadística para la correlación es la estadística no paramétrica en este caso es Rho de Spearman con el valor p = 0.000 evidencia un menor valor. Se concluye que la calidad del servicio sí influye en la satisfacción del cliente en la galería El Virrey del distrito de Jesús María, periodo 2022. Puesto que, el coeficiente de Correlación de Spearman es de 0.895 y de acuerdo con el baremo de la de acuerdo con el baremo de la correlación de Spearman existe una correlación positiva alta.
Violencia de género, educación inclusiva, empoderamiento y participación política en las mujeres de la provincia de San Martín, 2023
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2025) Pizzán Tomanguillo, Sandra Lucero; Macazana Fernández, Dante Manuel
Este estudio analizó la relación de la violencia de género, la educación inclusiva y el empoderamiento con la participación política de las mujeres en la provincia de San Martín. La investigación utilizó un enfoque cuantitativo de corte transversal, considerando una población de 96,310 mujeres, de la cual se extrajo una muestra representativa de 383 participantes. Los métodos empleados incluyeron correlaciones de Spearman y regresión lineal múltiple para evaluar las interacciones entre las variables. Los resultados revelaron que un significativo 50.65% de las encuestadas reportó altos niveles de violencia de género, mientras que el 51.70% percibió un bajo nivel de educación inclusiva, y el 74% manifestó un nivel medio de empoderamiento. Se concluyo que, las correlaciones entre estas variables y la participación política fueron significativas, oscilando entre moderadas y altas, con coeficientes de -0.795**, 0.633** y 0.683**, respectivamente. El modelo de regresión lineal múltiple indicó un R cuadrado de 0.675, lo que implica que el 67.5% de la variabilidad en la participación política puede explicarse mediante estas variables independientes. Los hallazgos destacan la importancia de mejorar la educación inclusiva y el empoderamiento como medios para fomentar la participación política femenina en San Martín, resaltando la necesidad de políticas dirigidas que aborden estos aspectos críticos.
Gestión por competencias y el clima organizacional del Instituto de Medicina Legal y Ciencias Forenses del Ministerio Público sede Lima, 2021- 2022
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2025) Ramos De La Cruz, Leydi Flor; Gómez Reátegui, Jorge Fernando
Determina cómo se relaciona la gestión por competencias con el clima organizacional en el Instituto de Medicina Legal y Ciencias Forenses sede Lima 2021 – 2022. La metodología de investigación fue de enfoque cuantitativo, estudio de tipo básica, investigación de nivel descriptivo y correlacional, investigación de diseño no experimental y corte transversal. La población objetivo estuvo conformado por 365 trabajadores entre funcionarios y servidores, con una muestra de 187 trabajadores. Para la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta, el instrumento fue el cuestionario, con preguntas de tipo cerrada, respuestas de tipo ordinal y escala de Likert. La confiabilidad de los instrumentos se aplicó con el método de Alfa de Cronbach, cuyos resultados fueron; variable gestión por competencias (α= 0,730) y variable clima organizacional (α= 0,763), siendo los instrumentos altamente confiables para su aplicación. En relación a los resultados de la investigación, la hipótesis general presento una correlación muy baja y directa entre las dos variables (coeficiente de correlación Rho de Spearman 0,157), se aceptó la hipótesis alterna (sig. bilateral 0,032<0,05), concluyéndose; que si existió una relación significativa de la gestión por competencias con el clima organizacional de los trabajadores del Instituto de Medicina Legal y Ciencias Forenses sede Lima.
Gestión estratégica del ejército en las acciones militares para la lucha contra el COVID 19, en la región Arequipa 2021-2022
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2025) Villena Balladares, José Luis Anderson; Ceferino Eguizábal, Jorge
La pandemia SARS-CoV-2, ha tenido un impacto global sin precedentes y ha requerido respuestas estratégicas de las instituciones del estado peruano. Esta tesis se centra en la naturaleza cuantitativa de la gestión estratégica del Ejército Peruano en la región de Arequipa durante 2021-2022, en un combate militar contra el virus Covid-19. La metodología de esta investigación consistió en compilar datos cuantitativos originales procedentes de una variedad de fuentes, investigaciones oficiales, archivos de hospitales y registros públicos. Se concentra en un aspecto cuantitativo respecto a la efectividad de las medidas implementadas por el ejército en términos de contención del virus, respuesta y cooperación. Los resultados cuantitativos también respaldan la naturaleza estratégica del ejército como una organización. Los resultados cuantitativos muestran que el ejército desempeñó un papel fundamental en la gestión militar de la región de Arequipa. Entre el despliegue del ejército en las áreas afectadas y la disminución de los casos activos, hubo una correlación. Además, la disponibilidad de camas hospitalarias y equipos se ha incrementado en las áreas involucradas con la actividad militar del ejército, aliviando así la presión sobre el sistema de salud. Junto con él, los resultados cuantitativos también indican un alto nivel de satisfacción con los servicios de asistencia médica entre la población. Si bien las las lecciones aprendidas de esta experiencia tienen un valor trascendental para futuras amenazas y emergencias, y proporcionan una visión valiosa de cómo una institución militar puede desempeñar un papel fundamental en la respuesta ante desafíos de salud pública a gran escala.
Calidad de servicio y la fidelidad de los estudiantes del Pregrado de la Facultad de Ciencias Administrativas, UNMSM, Lima, 2022
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2025) Almora Vargas, Greta María; Vicente Armas, Edgar
El objetivo de la presente investigación fue determinar la relación que existe entre la variable calidad de servicio y la variable fidelidad de los estudiantes en el pregrado de la Facultad de Ciencias Administrativas de la UNMSM. Material y método: Estudio de tipo descriptivo correlacional, cuantitativo, no experimental y transversal. El estudio tuvo como muestra 328 alumnos de las 3 carreras de pregrado la Facultad de Ciencias Administrativas. Se utilizó como herramienta una encuesta y como instrumento un cuestionario. El cuestionario fue validado por 2 expertos en el área y se realizó una muestra piloto antes de utilizar la encuesta, quedando validada la confiabilidad de la misma. Resultados: Los resultados mostraron mediante el coeficiente de Spearman que existe una correlación de 0,524 entre la variable calidad del servicio y la variable fidelidad de los estudiantes, estando todas las dimensiones de la calidad de servicio relacionadas con la variable fidelidad de los estudiantes. Conclusiones: La calidad de servicio tiene una relación moderada y positiva con la fidelidad de los estudiantes; encontrándose una relación moderada entre la fidelidad y las dimensiones calidad académica, calidad de servicios de soporte y calidad de oportunidades de carrera. Del mismo modo se encontró una relación baja entre la fidelidad y las dimensiones calidad de servicios de biblioteca y calidad de servicios administrativos.
Calidad de los servicios y satisfacción de los usuarios de la biblioteca de la Facultad de Ciencias Físicas de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima 2019
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2025) Guerra Caballero, Daniel Antonio; Mendoza Púa, Edelmira del Rosario
Determina la relación entre la calidad de los servicios y el grado de satisfacción de los usuarios de la biblioteca especializada de ciencias físicas “Rafael Dávila Cuevas” de la Facultad de ciencias físicas de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos en Lima, Perú. La metodología usada en la investigación es de un diseño de tipo descriptivo-correlacional, no experimental, básica y con un enfoque cuantitativo. El estudio fue aplicado a 258 usuarios de la biblioteca durante los semestres 2019-I y 2019-II. Los usuarios respondieron a los cuestionarios LIBQUAL+ y ACSI para determinar su percepción de calidad de los servicios bibliotecarios y su nivel de satisfacción con los mismos. Se determinó que el nivel de percepción de calidad y satisfacción es en su mayoría de nivel medio, siendo la dimensión menor valorada la de “biblioteca como espacio”. Como conclusión se obtuvo que sí existe correlación entre las variables de calidad del servicio y satisfacción de usuarios. Sin embargo, dicha correlación es de tipo baja, siendo sólo la dimensión “biblioteca como espacio” la única que presenta una correlación significativa con la satisfacción de usuarios con un nivel de significancia de 0,01 y una correlación positiva de p = 0.174, hecho que evidencia la necesidad de atención en temas de infraestructura.
Gestión de riesgos y eficacia financiera en una empresa cementera, La Libertad 2021-2022
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2025) Arellano Ramirez, Julio Javier; Chalco Flores, Victor
La presente tesis de investigación se encuentra enfocada en determinar la relación que existe entre la gestión de riesgos y la eficacia financiera en una empresa cementera. Se diseñó una investigación no experimental, cuantitativa, correlacional, descriptiva, hipotética – deductiva. Se utilizó la encuesta y el instrumento para recolectar los datos en una muestra de 30 personas. Se determinó que la planificación estratégica, el desempeño organizacional y los resultados económicos se relacionan significativamente con la eficacia financiera (rho de Spearman = 0.981, 0.956 y 0.998, respectivamente y p = 0.000 en los tres casos). Se concluyó que la gestión de riesgo se relaciona significativamente con la eficacia financiera, p = 0.000, con una intensidad muy fuerte y positiva, rho de Spearman = 0.983.
Gestión de calidad de atención y su relación con el desempeño laboral en la unidad de cuidados críticos y UCI COVID del Hospital Santa Rosa, Lima (MINSA) 2021
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2025) Goicochea Tipismana, Magali Karina; Fernández Bedoya, Víctor Hugo
Determina la correlación de la gestión de calidad de atención con el desempeño laboral en la unidad de cuidados críticos y UCI COVID (y sus dimensiones: productividad, compromiso, liderazgo y armonía en las relaciones interpersonales) del Hospital Santa Rosa de Lima (MINSA). La metodología conto con enfoque cuantitativo de nivel correlacional y descriptivo, diseño no experimental y corte transversal. La población estuvo conformada por 80 trabajadores que cumple sus funciones laborales en la unidad de cuidados críticos y UCI COVID (finita). La muestra del estudio fue de 73 profesionales de la salud (censal). La técnica que se aplicó fue la encuesta. El instrumento constó de 34 ítems, el cual fue sometido a 6 jueces expertos, siendo calificada como aplicable por todos. Los resultados de confiabilidad fueron 0.915 de alfa de Cronbach en la variable “gestión de calidad de atención” y 0.829 en la variable “desempeño laboral”. Se concluyó que existe correlación moderada positiva de 0.503, entre las variables “gestión de calidad de atención” y el “desempeño laboral” en la unidad de cuidados críticos y UCI COVID del Hospital Santa Rosa de Lima (MINSA)-2021 (p=0.000).
Determinantes de la inversión pública en los gobiernos locales del departamento de Ayacucho: 2008-2022
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2024) Palomino Moisés, Marco Antonio; Cornejo Ramírez, Enrique Javier
En la presente tesis identifica, cuantifica y analiza un conjunto de variables que explican la inversión pública de gobiernos locales del departamento de Ayacucho, periodo 2008-2022. En este sentido, se emplea un panel balanceado de efectos fijos para el análisis catorce variables de naturaleza económica y política, siendo la muestra ciento once gobiernos locales. Los resultados de la investigación evidencian que las fuentes de financiamiento muestran relación positiva con la inversión pública, destaca de sobre manera los ingresos públicos que financian exclusivamente la inversión pública, como es el caso de Canon, Sobrecanon y Regalías Mineras. Durante los primeros años de gestión local se reduce significativamente la inversión pública, debido en gran medida a los cambios de los puestos de confianza por parte de la nueva autoridad edil. Se recomienda que el Ministerio de Economía y Finanzas, responsable y hacedor de política fiscal, desarrolle un conjunto de índices que permitan medir y evaluar el desempeño de los gobiernos locales, unidades ejecutoras, en cuanto a inversión pública.
Calidad de servicio percibido y satisfacción del cliente en la agencia Lima Centro de Caja Municipal de Sullana 2022
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2024) Güere Carbajal, Carolina Vanessa; Ramos Palacios, Wilder Fabio
Esta investigación tuvo por objetivo analizar la relación entre calidad de servicio percibido y satisfacción de los clientes de la Caja Municipal de Sullana agencia ubicada en Lima Centro, 2022. Este análisis resulta importante ya que cuando una organización, perteneciente al sistema financiero o a otro sector diferente, cumple su rol significa que brinda un servicio con calidad, lo que se evidencia en la satisfacción de los clientes. En cuanto a la metodología, se utilizó un diseño no experimental, con nivel correlacional, enfoque cuantitativo y tipo aplicada. La recopilación de datos se efectuó a través de un cuestionario aplicado a 130 clientes seleccionados por conveniencia. Finalmente, se estableció la relación directa de las variables (sig=0.000, r=0.744), confirmando que la conexión entre la calidad del servicio percibido y la satisfacción de los clientes es significativa. Esto permite que la organización tome decisiones orientadas a mejorar el servicio a través de la percepción de dichos atributos, lo que le permitirá superar las expectativas de sus clientes y, a su vez, aumentar su satisfacción, generando mayor valor en la institución.
Relación del comercio electrónico con la satisfacción del cliente en un negocio retail de Lima Metropolitana 2020-2021
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2024) Tafur Garro, Carmen Rosa; Salas Biondi, Luis Leónidas
Determina la relación del Comercio Electrónico con la satisfacción del cliente en un negocio retail de Lima Metropolitana 2020 – 2021. El estudio corresponde al tipo de investigación de enfoque cuantitativo de diseño correlacional, dado que analiza la relación de comercio electrónico con la satisfacción del cliente en un negocio retail. La unidad de análisis, fueron los clientes de un negocio retail del distrito de Lima Metropolitana: Plaza Vea. Se utilizó como instrumento de investigación la encuesta, con un cuestionario de preguntas basadas en la escala de Likert. Se determinó la confiabilidad del instrumento por medio del alfa de cronbach y la correlación entre las variables con el Rho de Spearman, usando para ello el programa IBM SPSS Statistics. Concluimos que, para lograr la satisfacción del cliente, es necesario que el negocio retail tenga en cuenta principalmente una eficiente gestión logística, que le permita atender satisfactoriamente la demanda de los clientes, así como un buen servicio post venta.
Calidad de servicio basado en el modelo Servqual y su relación con la satisfacción laboral en una empresa de transporte de carga pesada. Lima Metropolitana 2021
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2024) Rodriguez Carrasco, Renzo Jose; Uribe Kajatt, Justina
El objetivo del estudio fue determinar si existe relación entre la calidad de servicio basado en el modelo SERVQUAL y su relación con la satisfacción laboral en una empresa de transportes de carga pesada. Para la muestra se consideró a 98 conductores activos. Se implementaron encuestas con escala tipo Likert para la recolección de datos. La confiabilidad de los instrumentos fue evaluada mediante el software estadístico SPSS. Se verificó la normalidad de los datos y se determinaron las correlaciones para contrastar las hipótesis planteadas en relación con las variables objeto de estudio. Se obtuvo como resultado que la calidad de servicios y la satisfacción laboral se relacionan significativamente con una relación positiva alta de 0.783. La primera dimensión fiabilidad se relaciona significativamente con la satisfacción laboral mostrando una relación positiva de 0.422. En el análisis descriptivo se observa que la percepción general de los conductores respecto a la fiabilidad es negativa con un 41.9% que considera estar en desacuerdo con esta dimensión en su organización. La segunda dimensión, capacidad de respuesta y la satisfacción laboral se relacionan significativamente con una relación positiva alta de 0.686. Se observó que el 37.7% está en desacuerdo o totalmente en desacuerdo con la capacidad de respuesta de la organización. Existe una relación significativa y positiva de 0.630 entre la tercera dimensión seguridad y la satisfacción laboral. En el análisis descriptivo se observó que el 35.7% manifestó estar en desacuerdo o totalmente en desacuerdo con la seguridad. La cuarta dimensión empatía y la satisfacción laboral se relacionan significativamente con una relación positiva moderada de 0.530. En el análisis descriptivo se encontró que la percepción general de los conductores es negativa con un 40.8%. La quinta dimensión elementos tangibles, se relaciona positiva y significativamente con un valor de 0.714. El 63.3% de los conductores manifestó una percepción negativa. Esta dimensión presentó la mayor brecha con un valor de -2.54, seguido de la seguridad, capacidad de respuesta, empatía y fiabilidad con un valor de -1.93. Discusión. Se concluye que la calidad de servicio y todas sus dimensiones se relacionan con la satisfacción laboral. Sin embargo, se recomienda profundizar en otras variables intervinientes en la satisfacción laboral. Podemos señalar, que la presente investigación sirve como punto de partida para elaborar estrategias que apunten a mejorar la calidad de servicio hacia el cliente interno, y se logre entre otros beneficios, mejorar la satisfacción laboral en una organización.
Ejecución de Obras por Impuesto y su influencia en la Calidad del Servicio Educativo en el Distrito de Huaral. Huaral, 2023
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2024) Changana Solis, Ligia Elena; Herrera Cabana, Hugo Vicente
Determina si la ejecución de obras por impuesto influye en la calidad del servicio educativo en el Distrito de Huaral, en el año 2023. El estudio fue de tipo básico, enfoque cuantitativo, diseño no experimental y un alcance descriptivo correlacional. La población estuvo constituida por 100 trabajadores de la Municipalidad Provincial de Huaral y la UGEL Nº 10 de Huaral, una muestra 80 Servidores, seleccionado mediante la técnica de muestreo aleatorio simple. Para la recolección de datos se empleó la encuesta, mediante un cuestionario previamente validado por juicio de expertos y alta fiabilidad con un valor del coeficiente Alfa de Cronbach de 0.973. Como resultados se evidenció una correlación de Spearman alta y positiva (ρ = 0,854**, p < 0,01 bilateral). Concluyendo que, a medida que se ejecutan más obras por impuesto, se observa una mejora notable en la calidad del servicio educativo en el distrito.

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