Maestría Facultad de Ciencias Administrativas

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Adaptación al cambio para el manejo de la tecnología por los trabajadores y el desempeño laboral en la Unidad de Recursos Humanos en el Fondo de Cooperación para el Desarrollo Social - FONCODES, 2019
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2024) Tejada Calderon, Sharon Andreina; Uribe Hernández, Yrene Cecilia
Establece la relación entre la adaptación al cambio para el manejo de la tecnología con el desempeño laboral en FONCODES, 2019. La tecnología sigue su avance irrefrenable y las organizaciones tienen que implementar los recursos tecnológicos para estar a la par con la competitividad y productividad. En este proceso observamos que la facultad de adaptación al cambio se considera un indicador vinculado a los recursos humanos que debe ser promovido eficazmente entre los colaboradores, de modo que ayude a lograr los objetivos de una gestión eficiente. El tipo de investigación es aplicada, con un enfoque cuantitativo y el diseño no experimental. La muestra no probabilística por conveniencia la representaron 45 trabajadores del área de recursos humanos. En lo que respecta a la técnica, se utilizó la encuesta y, como instrumento de investigación, el cuestionario. Como resultado, se obtuvo que a través de la prueba de correlación de Spearman existe un coeficiente de correlación de 0.841 entre adaptación al cambio y el manejo de la tecnología, corroborándose así la hipótesis de investigación.
Administración estratégica como principal factor en la mejora continua de la calidad del servicio del Sistema Nacional de Defensoría del Niño y del Adolescente : caso Sub-Dirección de Defensoría de la DINNA del MIMDES
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2010) Roque Paredes, Ofelia
La presente investigación se desarrolla para el caso específico de la Sub- Dirección de Defensoría del Niño y del Adolescente (SDD) de la Dirección de Promoción del Niño y el Adolescente (DINNA) del Ministerio de la Mujer y Desarrollo Social (MIMDES). La SDD como ente rector del Sistema Nacional de Defensoría desde hace más de quince años de creado a la fecha todavía no logrado la consolidación y el desarrollo del sistema, pues eso se refleja no sólo por la falta de articulación de los actores sociales que la conforman sino por la baja calidad en el servicio de las DNA. A pesar de que existe la normatividad y la legislación que favorece la consolidación y desarrollo del SNDNA, sin embargo la manera de administrarlo no ha sido el más apropiado, porque aún después de 15 años de creado, estas DNA todavía no se sienten parte del Sistema, pues tenemos como principal problema de ellas dependen administrativamente de otras organizaciones tanto gubernamentales como no gubernamentales, es por eso que tenemos cerca de ocho modelos de Defensorías distribuidos en todo el territorio peruano, lo que dificulta aún más la consolidación de ellas bajo el ente rector, SDD-DINNA del MIMDES. La investigación se basa en demostrar como la aplicación de una administración estratégica por parte del ente rector nos permitirá la mejora continua del servicio de las DNA´s. La baja calidad en el servicio y la pérdida de posicionamiento y la consecuente baja de la sostenibilidad del sistema, se ha originado por la carencia de una eficiente y eficaz administración del sistema y la ausencia de la óptima articulación de los actores sociales del sistema. La competitividad también se ha venido distrayendo con la pérdida de confianza de la comunidad y su preferencia por otros servicios similares tales como son los CEM (Centro de Emergencia Mujer) y otros programas a favor de la niñez. La competitividad de esta organización se medirá en términos de confianza, de fidelización y preferencia por parte de los usuarios (niños, niñas y adolescentes, comunidad) y los proveedores (gobierno, instituciones donantes, etc.), y no pretender maximizar el valor económico y financiero de la empresa u organización, que lo hace cualquier empresa, en la que resulta más fácil e inmediata la aplicación de las herramientas de gestión administrativas.
Alianzas estratégicas en un mercado globalizado. Caso: empresa de servicios de almacenamiento de documentos
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2000) Vega Huerta, Hugo Froilán
Determina si una alianza estratégica entre una empresa carente de prestigio, con otra líder del sector, permite conseguir mayor acceso al mercado y elevar así sus niveles de ventas. Identifica los factores que impiden el crecimiento de la empresa Seprofile (servicios de almacenamiento de documentos). Demuestra cómo una empresa que estaba al borde del colapso, aplicando una estrategia adecuada, puede salir pación adelante y convertirse en la empresa líder de su sector.
Amor de marca (Brand love) y su influencia en la lealtad de marca de los estudiantes de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos en 2023
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2024) Cieza Esteban, Augusto Antonio; Vicente Armas, Edgar
El objetivo de este estudio demostró una relación positiva entre brand love (amor a la marca) y lealtad de marca en estudiantes de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos durante el semestre 2023-I. Existe una alta competencia entre universidades por captar estudiantes talentosos y una falta de comprensión sobre cómo el brand love influye en la lealtad a largo plazo. Descubrir una relación positiva entre brand love y lealtad de marca evidenció la necesidad de implementar estrategias que incrementen el amor a la marca en estudiantes para aumentar su Lealtad de marca, evitar deserción, fomentar el boca a boca y la recompra de servicios educativos. La metodología utilizada fue básica, cuantitativa, correlacional y transversal no experimental. Se aplicó un cuestionario obteniéndose 0,927 y 0,805 de fiabilidad (Alfa de Cronbach) para brand love y lealtad de marca respectivamente. La muestra fue de 333 estudiantes desde el 5to ciclo de todas las escuelas por su experiencia universitaria y conocimiento institucional. Los resultados mediante Chi Cuadrado de Pearson arrojaron 2684,851 y la correlación Rho de Spearman fue 0,565 para ambas variables, con un nivel de significancia de 0,000. Por lo tanto, se concluyó la existencia de una relación positiva entre las variables Brand love y Lealtad de marca.
Análisis de la Transparencia del Costo del Crédito en el Comercio Corporativo
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2005) Fernández Condori, Edgar
El presente investigación “Análisis de la transparencia del costo del crédito en el comercio corporativo” tiene como finalidad, determinar el grado de transparencia de la información ofrecida por las tiendas del comercio corporativo, y su influencia en la opción de compra en los consumidores de la zona del cono norte de Lima Metropolitana . Para cumplir tal objetivo, se ha tomado información proveniente de los ofertantes y demandantes. La información de los demandantes se ha logrado con la aplicación de una encuesta a una muestra aleatoria conformada por un total de 487 personas. Asimismo, se ha obtenido información de los ofertantes, a través de medios proporcionados por las mismas tiendas, como son la información publicitaria impresa y virtual, proformas, contratos, etc. También se ha obtenido información a través de instituciones gubernamentales y privadas como son la SBS, BCRP, ASBANC y otros. Dicha información nos ha permitido verificar el grado de transparencia de la información que se difunde en el mercado por parte de las financieras. La investigación ha sido dividida en cinco capítulos, los cuales describimos a continuación: El capítulo I, define el problema exponiendo los antecedentes del crédito en el Perú, a inicios de la década del noventa. Una economía cerrada, aislamiento del sistema financiero internacional y limitado acceso al crédito, eran las características más distintivas de la situación. El limitado acceso al crédito fue subsanado en gran parte con la venida de inversionistas chilenos, quienes vieron grandes oportunidades de cubrir la demanda insatisfecha. Asimismo, se expone la necesidad de competir en un mundo global bajo una política económica de libre mercado, pero al mismo tiempo, destaca las disfuncionalidades que esto puede acarrear cuando los agentes ofertantes se desenvuelven en un contexto inadecuadamente regulado, agregándose a esto un sistema gubernamental reactivo y poco innovador, así como un demandante con limitado conocimiento financiero y escaso acceso a la información relevante, con lo cual pueda tomar decisiones convenientes y comparativamente más justas. Finalmente, se expone la existencia de la asimetría de la información a través de una falta de transparencia de la misma, la cual influye eficazmente en la decisión de compra de los consumidores. En el capítulo II se estudian aspectos conceptuales que facilitan el análisis de la información y el reforzamiento de las conclusiones finales. Así, se han considerado temas sobre la asimetría de la información, calidad de la información, transparencia de la información, teoría de la agencia, riesgo moral, ingeniería económica, comportamiento del consumidor, legislación y otros aspectos que han permitido un análisis sistémico del problema. En el capítulo III, se aborda la metodología de la investigación, en ella se sustenta que la presente es una investigación “descriptiva-explicativa” debido a que pone de manifiesto las características actuales de sistema crediticio del sector comercio corporativo, e intenta explicar el impacto de la falta de transparencia de la información en la decisión de compra. En el capítulo IV, se presentan los resultados de las encuestas que se aplicaron a una muestra conformada por 497 personas, actuales y potenciales consumidores. También se analizan las proformas emitidas por las tiendas -bajo un formato de comparación dos a dos-, así como la información que la SBS presenta en su página Web, la que es proporcionada formal y periódicamente por todas las empresas que participan en el sistema financiero. El aspecto más importante analizado, es el de la tasa de interés compensatoria efectiva y la tasa total efectiva, estas última, considera además de la tasa compensatoria, los costos de operación. La diferencia sustancial hallada, es el argumento más poderoso para afirmar que el consumidor es informado con limitada transparencia. En el capítulo V se presentan las conclusiones y recomendaciones. Las conclusiones confirman las hipótesis principal y subsidiarias, mientras que las recomendaciones, preconizan la necesidad de cambios en la legislación, para garantizar un sistema económico de libre mercado que funcione bajo la premisa heredada de Adam Smith: laissez faire, donde efectivamente la mano invisible del mercado funcione, dentro de un contexto de transparencia de la información.
Análisis del trabajo de las prácticas de auditoría de las empresas de servicios públicos, en Lima Metropolitana, 2000-2004
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2007) Rivera León, Félix Armando
La presente investigación se encuentra orientada a buscar las causas o razones que generalmente contribuyen a la falta de calidad en los resultados del trabajo del auditor, cuya responsabilidad es de los auditores responsables, supervisores o auditor interno, que firman el informe final. En la primera parte se formula el problema identificando y delimitándolo, estableciendo el objetivo general y objetivos específicos, así como de la importancia de la investigación, que define el titulo de la investigación. Seguidamente se tratan los marcos históricos, teóricos y normativos, en los cuales se desenvuelve la función de los auditores. Luego se formula la hipótesis, estableciéndose las variables dependientes y sus indicadores, así como las variables independientes y sus indicadores, se establece los sujetos implícitos en la gestión, trabajo de auditoría, y se plantea la forma de analizar los resultados de las encuestas realizadas. Para la prueba de hipótesis se estableció tres segmentos en sujetos de encuesta como los Auditores Encargados, sin responsabilidad de firmar; Auditores Superviso. Finalmente se presentan las conclusiones y recomendaciones, como resultado de la investigación.
Aplicación de los estímulos organizacionales para el mejoramiento del clima organizacional el caso del laboratorio farmacéutico corporación Infarmasa S.A.
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2007) Flores Jaime, Juliana; Hurtado Dianderas Smith, Eulogio Carlos
El clima organizacional es un tema de gran importancia hoy en día para casi todas las organizaciones, las cuales buscan un continuo mejoramiento del ambiente de su organización para así alcanzar un mejoramiento de productividad, sin perder de vista el recurso humano. Esto no ocurre en muchas empresas y de aquí que para llegar a un nivel donde los empleados alcancen todo su potencial productivo y creativo es necesario la aplicación de los estímulos organizacionales en el trabajador mejorando el clima organizacional de la empresa farmacéutica e incrementando la productividad y el rendimiento laboral. Es por este motivo que se plantea desarrollar este trabajo en una empresa farmacéutica representativa llamada “Corporación Infarmasa S.A.” Los resultados de la presente investigación revelan que la percepción de los empleados con respecto al ambiente físico es el adecuado. Los resultados también revelan que hay una deficiencia en la comunicación, en relación a las expectativas, actitudes y aptitudes del personal son las que ellos desean alcanzar; también se concluye que el personal tiene la suficiente autonomía para desarrollar su trabajo y se sienten totalmente identificados con la empresa. Por otro lado se recomienda a la empresa establecer programas de higiene laboral tomando en cuenta el ambiente físico de trabajo, la aplicación de ergonomía y la salud ocupacional. También se debe aplicar el desarrollo organizacional orientado a la estructura orgánico funcional, estructura empresarial y procesos industriales. De igual modo se debe establecer el trabajo en equipo en el que se incluya la cooperación, la asistencia, disciplina y conflicto. El departamento de Recursos Humanos debe de encargarse del desarrollo, capacitación, evaluación y proyección del personal para garantizar el conocimiento de las metas, políticas y procedimiento. De la misma forma, se recomienda a la empresa mantener los incentivos monetarios y no monetarios al igual que promover el desarrollo potencial creativo del personal. Así mismo se recomienda desarrollar diversas actividades de la empresa que coadyuven al mantenimiento del buen clima organizacional.
Aplicación de los sistemas globales de distribución – GDS, para la venta de servicios turísticos en las agencias de viajes
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2012) Pierrend Hernández, Sara Delfina Rosa
Expone como los Sistemas de Distribución Globales o GDS se han convertido en una poderosa herramienta que ha sido bien aprovechada porlas empresas del sector turístico en especial el de las agencias de viajes. Mediante esta base de datos los agentes de viajes tienen acceso a información actualizada y precisa sobre los diferentes hoteles y aerolíneas a nivel mundial, los principales GDS utilizados en nuestro país son Amadeus, Sabre y Worldspan. En consecuencia, las agencias de viajes tendrán que dejar de ser pequeños comerciantes dependientes de las comisiones para convertirse en profesionales con grandes conocimientos que proporcionen servicios que los turistas estén dispuestos a pagar, los intermediarios que no añadan ningún valor fracasarán; aquellos intermediarios que proporcionen los desplazamientos o algún otro servicio adicional tendrán éxito pero estos servicios dejarán de ser gratuitos. La metodología de la investigación llevada a cabo fue de tipo transeccional descriptivo correlacional, donde el objetivo principal fue determinar si los GDS influyen en la venta de los servicios turísticos de una agencia de viajes concluyendo que si el uso de internet influye en las ventas de servicios turísticos en una agencia de viajes así como que el nivel de formación profesional en turismo y dominio del uso de los GDS influyen en las ventas de los servicios turísticos de una agencia de viajes.
Aplicación de un modelo de excelencia operacional en las organizaciones. Caso: Empresa CANELSA
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2016) Miranda Cárdenas, Enrique Alejandro; Ríos Delgado, Teresa Jesús
Aborda la relación de un modelo de excelencia operacional en el crecimiento y desarrollo de las organizaciones de empresas de bienes y servicios de Lima Metropolitana. El estudio se lleva a cabo en la empresa CANELSA. Una idea clave en esta concepción del modelo es que tanto la rentabilidad, como la satisfacción del cliente, son fundamentales para una empresa. Es por ello que para asegurar el atributo de excelencia operacional es necesario establecer mediciones de manera regular y periódica que permitan identificar aquellas brechas a mejorar o aquellas prácticas implementadas que estén en peligro de perderse, de manera que se pueda garantizar el ciclo regular de mejora continua. De esta se desglosan los principios rectores y la metodología en el crecimiento y desarrollo de las organizaciones. El nivel de investigación es explicativo porque buscamos conocer los factores que relacionan las dos variables que enmarcan el problema de investigación. El diseño básico de esta investigación es no experimental – transaccional, explicativo correlacional. La investigación utilizó como técnica de recolección de datos la técnica del cuestionario.
La asociatividad, la productividad y la comercialización como factores claves para el crecimiento económico de los productores de café en el distrito de Tocache, provincia de Tocache, departamento de San Martín, año 2016
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2023) Trujillano Rojas, Roberto Carlos; Espinoza Altamirano, Manuel Jorge
Estudia y analiza el panorama o situación social y económica en la que se hallan los pequeños agricultores de café en el distrito de Tocache y establecer la influencia o vínculo de los factores de asociatividad, de productividad y de comercialización en su crecimiento económico y de sus familias, en esta zona de San Martín. El estudio se fundamenta con el desarrollo de una investigación no experimental, de carácter correlacional y transversal, con la utilización de un instrumento primario como la encuesta, así como la búsqueda, la recolección y comparación de datos a través de fuentes secundarias. En la región o zona de estudio, la población fue constituida por 200 pequeños agricultores de café dispersos en el distrito de Tocache, quienes eran poseedores de menos de 10 hectáreas de terreno de cultivo dedicadas a esta actividad del agro. Se tomó como muestra de estudio de acuerdo a fórmula estadística a 130 pequeños productores quienes fueron encuestados. Como principal conclusión alcanzada se puede señalar que se presenta un vínculo fuerte entre la asociatividad, la productividad y la comercialización como factores que impactan positivamente en el crecimiento económico de la comunidad agrícola de pequeños agricultores de café del distrito de Tocache.
Balanced scorecard y competitividad en el sector gráfico, el caso: Corporación Gráfica Huascaran, 2013- 2014
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2016) Aparicio Lora, Victor Ernesto; Jaime Barreto, Tito Heber
Implementa un modelo de gestión basado en la herramienta de Balanced Scorecard para una empresa Pyme del sector gráfico, empresa en la que el problema planteado es resolver si es posible establecer indicadores estratégicos que puedan medir la gestión. Como hipótesis se establece si la implantación de un Balanced Scorecard en una empresa Pyme del sector gráfico permite la medición integral de la estrategia de dicha organización, en adición al uso de indicadores financieros tradicionales.
Balanced scorecard y desarrollo empresarial en las empresas de telecomunicaciones del Perú, 2006-2007
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2008) Pérez Soncco, Justo
La tesis “Balanced ScoreCard y Desarrollo Empresarial en las empresas de Telecomunicaciones del Perú, 2006-2007, pretende explicar el Desarrollo obtenido en las empresas de telecomunicaciones del Perú, a partir del uso del Balanced ScoreCard, por parte de sus ejecutivos. Han sido consideradas en el estudio, las dos empresas más grande de telecomunicaciones: Telefónica del Perú y Claro (América Mobil), para lo cual se realizó una medición a partir de una muestra representativa de 20 ejecutivos procedentes de cada una de las empresas, midiendo la calidad de sus decisiones por el desarrollo empresarial obtenido antes y después del uso del Balanced ScoreCard el cual se encuentra operativo y en proceso de mejora continua en ambas empresas. El estudio es experimental, con dos grupos, uno experimental y otro de control, estableciendo mediciones preliminares para determinar la línea de base (pre-test) y una medición final (post-test), para determinar la existencia de diferencia entre los dos grupos y si es atribuible al Balanced Score Card. Las Interrogantes presentadas, han sido transformadas en hipótesis y corroboradas mediante pruebas que validan la investigación. La investigación comprendió una muestra a nivel nacional, recolectando data de fuentes primarias y secundarias, tanto en la información procedente de entrevistas como de encuestas, se construyeron instrumentos de recolección y procesamiento de datos, que incluyeron procesadores estadísticos. Palabras Clave: Sistemas de Información gerencial, Balanced ScoreCard, toma de decisiones, Desarrollo Empresarial, Empresas de telecomunicaciones.
Bancarización e inclusión social de la población del distrito de Juan Espinoza Medrano en Apurímac
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2018) Venegas Salcedo, José Antonio; Hidalgo Sánchez, Augusto
Determina si la bancarización contribuye significativamente con la inclusión social en el distrito de Juan Espinoza Medrano de la Provincia de Antabamba en la región Apurímac. Este lugar representa a las muchas zonas que se encuentran socialmente excluidas, por ausencia de la banca, extrema pobreza, desempleo, ausencia de electricidad, falta de seguridad, escasa educación, entre otros factores. El programa JUNTOS del Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social, selecciona algunos beneficiarios de estos poblados para asignarles una ayuda de doscientos soles, que son entregados a través del Banco de la Nación. Esta entidad bancaria establece una oficina móvil, por una vez cada bimestre, pagando los beneficios del programa además de realizar una serie de transacciones a otras personas usuarios de los servicios bancarios. Se demostró que la bancarización en una zona alejada del país logra la inclusión social, porque educa a las personas que desconocían los servicios de la banca además de satisfacer la demanda de los pobladores por productos financieros, siendo de gran utilidad para investigaciones futuras a nivel nacional.
El Buen Gobierno Corporativo y la Rentabilidad de las empresas del sector cementero que cotizan en la Bolsa de Valores de Lima durante el periodo 2018-2019
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2023) Varela Arzola, Jorge Luis; Espinoza Altamirano, Manuel Jorge
Establece la relación existente entre la adopción y el correcto empleo de los lineamientos de gobierno corporativo (GC) con la rentabilidad de las empresas que cotizan en la Bolsa de Valores de Lima (BVL) que formen parte de la industria cementera, pues, si bien se han realizado diversas investigaciones que tratan la relación entre el buen gobierno corporativo y la rentabilidad, estas no son concluyentes debido a los diversos resultados obtenidos, además de no existir estudios previos en el sector cementero en Perú sobre esta temática. La investigación es correlacional. Se recopila datos utilizando técnicas de recopilación documental provenientes de fuentes secundarias públicas y auditadas, sin realizar alteraciones. Además, es transeccional porque estudia un periodo de tiempo determinado (2018-2019). La muestra comprende a todo el conjunto de compañías cementeras que listan en la BVL. Toda esta información es analizada y contrastada haciendo uso de herramientas estadísticas y se logra dar como resultado la determinación de la correlación que está entre las mencionadas variables de estudio que se desarrollan a detalle en la presente tesis de Maestría. Se concluye con la aceptación de la hipótesis, pues se llega a la afirmación de la presencia de relación entre las variables del estudio y sus dimensiones, reflejando la gran relevancia de las prácticas del buen gobierno corporativo, pues están relacionadas directamente con la rentabilidad.
Calidad de atención y satisfacción de servicios financieros en Coopac Prisma, Juanjuí, San Martín, 2021
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2023) Cabanillas Cacho, Diana Melissa; Vicente Armas, Edgar
Define la relación que existe entre la calidad de atención al socio y la satisfacción de los servicios financieros de la Coopac MF Prisma en la Agencia de Juanjuí – San Martín (Perú) en el 2021. Los componentes significativos para reforzar la comunicación y generar lazos de fidelización en la empresa y clientes es dar una atención de calidad por medio de los servicios. La competencia cada vez ha ido aumentando con servicios similares y otorgando una atención pensada en el cliente. La constante innovación se ve reflejado en la mejora de los servicios, superando las expectativas del cliente. Por consecuente, la investigación busca comprobar la relación de la calidad de atención y satisfacción de servicios financieros de los socios de Coopac MF Prisma en la Agencia de Juanjuí del 2021.Como metodología implementada en la investigación es aplicada, descriptivo correlacional, con un diseño no experimental transeccional, proviene de fuente primaria. Asimismo, se implementó una encuesta. Asu vez, la herramienta es comprobado por el Alfa de Cronbach, el cual arrojó 0,921 y 0,902 en el cuestionario. La muestra fue de 205 socios, seleccionados por aleatorio simple por medio de un muestreo probabilístico. Posteriormente, se determinó la correlación en ambas variables con un valor de chi- cuadrado de 194,662 y tiene como coeficiente de spearman 0,724, arrojando una relación positiva considerable. Asimismo, se recomienda a la Coopac MF Prisma propiciar una mejora continua en sus colaboradores con el propósito de obtener la satisfacción en los socios.
Calidad de la interacción y riesgo percibido por los usuarios de Facebook Messenger de un consultorio de dermatología en Lima, 2023
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2024) Bastos Perleche, Alba Agnetta; Pierrend Hernández, Sara Delfina Rosa
Determina la relación entre la calidad de la interacción y el riesgo percibido por los usuarios de Facebook Messenger de un consultorio de dermatología en Lima, 2023. La metodología utilizada fue de tipo aplicada, enfoque cuantitativo, no experimental, transversal y de nivel correlacional. La muestra fueron 358 personas, se utilizó como técnica de recolección de datos una encuesta y como instrumento un cuestionario de 19 preguntas. Se concluyó que la calidad de la interacción se relaciona de manera altamente positiva con el riesgo percibido por los usuarios de Facebook Messenger de un consultorio de dermatología en Lima.
Calidad de los servicios y satisfacción de los usuarios de la biblioteca de la Facultad de Ciencias Físicas de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima 2019
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2025) Guerra Caballero, Daniel Antonio; Mendoza Púa, Edelmira del Rosario
Determina la relación entre la calidad de los servicios y el grado de satisfacción de los usuarios de la biblioteca especializada de ciencias físicas “Rafael Dávila Cuevas” de la Facultad de ciencias físicas de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos en Lima, Perú. La metodología usada en la investigación es de un diseño de tipo descriptivo-correlacional, no experimental, básica y con un enfoque cuantitativo. El estudio fue aplicado a 258 usuarios de la biblioteca durante los semestres 2019-I y 2019-II. Los usuarios respondieron a los cuestionarios LIBQUAL+ y ACSI para determinar su percepción de calidad de los servicios bibliotecarios y su nivel de satisfacción con los mismos. Se determinó que el nivel de percepción de calidad y satisfacción es en su mayoría de nivel medio, siendo la dimensión menor valorada la de “biblioteca como espacio”. Como conclusión se obtuvo que sí existe correlación entre las variables de calidad del servicio y satisfacción de usuarios. Sin embargo, dicha correlación es de tipo baja, siendo sólo la dimensión “biblioteca como espacio” la única que presenta una correlación significativa con la satisfacción de usuarios con un nivel de significancia de 0,01 y una correlación positiva de p = 0.174, hecho que evidencia la necesidad de atención en temas de infraestructura.
Calidad de servicio basado en el modelo Servqual y su relación con la satisfacción laboral en una empresa de transporte de carga pesada. Lima Metropolitana 2021
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2024) Rodriguez Carrasco, Renzo Jose; Uribe Kajatt, Justina
El objetivo del estudio fue determinar si existe relación entre la calidad de servicio basado en el modelo SERVQUAL y su relación con la satisfacción laboral en una empresa de transportes de carga pesada. Para la muestra se consideró a 98 conductores activos. Se implementaron encuestas con escala tipo Likert para la recolección de datos. La confiabilidad de los instrumentos fue evaluada mediante el software estadístico SPSS. Se verificó la normalidad de los datos y se determinaron las correlaciones para contrastar las hipótesis planteadas en relación con las variables objeto de estudio. Se obtuvo como resultado que la calidad de servicios y la satisfacción laboral se relacionan significativamente con una relación positiva alta de 0.783. La primera dimensión fiabilidad se relaciona significativamente con la satisfacción laboral mostrando una relación positiva de 0.422. En el análisis descriptivo se observa que la percepción general de los conductores respecto a la fiabilidad es negativa con un 41.9% que considera estar en desacuerdo con esta dimensión en su organización. La segunda dimensión, capacidad de respuesta y la satisfacción laboral se relacionan significativamente con una relación positiva alta de 0.686. Se observó que el 37.7% está en desacuerdo o totalmente en desacuerdo con la capacidad de respuesta de la organización. Existe una relación significativa y positiva de 0.630 entre la tercera dimensión seguridad y la satisfacción laboral. En el análisis descriptivo se observó que el 35.7% manifestó estar en desacuerdo o totalmente en desacuerdo con la seguridad. La cuarta dimensión empatía y la satisfacción laboral se relacionan significativamente con una relación positiva moderada de 0.530. En el análisis descriptivo se encontró que la percepción general de los conductores es negativa con un 40.8%. La quinta dimensión elementos tangibles, se relaciona positiva y significativamente con un valor de 0.714. El 63.3% de los conductores manifestó una percepción negativa. Esta dimensión presentó la mayor brecha con un valor de -2.54, seguido de la seguridad, capacidad de respuesta, empatía y fiabilidad con un valor de -1.93. Discusión. Se concluye que la calidad de servicio y todas sus dimensiones se relacionan con la satisfacción laboral. Sin embargo, se recomienda profundizar en otras variables intervinientes en la satisfacción laboral. Podemos señalar, que la presente investigación sirve como punto de partida para elaborar estrategias que apunten a mejorar la calidad de servicio hacia el cliente interno, y se logre entre otros beneficios, mejorar la satisfacción laboral en una organización.
Calidad de servicio percibido y satisfacción del cliente en la agencia Lima Centro de Caja Municipal de Sullana 2022
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2024) Güere Carbajal, Carolina Vanessa; Ramos Palacios, Wilder Fabio
Esta investigación tuvo por objetivo analizar la relación entre calidad de servicio percibido y satisfacción de los clientes de la Caja Municipal de Sullana agencia ubicada en Lima Centro, 2022. Este análisis resulta importante ya que cuando una organización, perteneciente al sistema financiero o a otro sector diferente, cumple su rol significa que brinda un servicio con calidad, lo que se evidencia en la satisfacción de los clientes. En cuanto a la metodología, se utilizó un diseño no experimental, con nivel correlacional, enfoque cuantitativo y tipo aplicada. La recopilación de datos se efectuó a través de un cuestionario aplicado a 130 clientes seleccionados por conveniencia. Finalmente, se estableció la relación directa de las variables (sig=0.000, r=0.744), confirmando que la conexión entre la calidad del servicio percibido y la satisfacción de los clientes es significativa. Esto permite que la organización tome decisiones orientadas a mejorar el servicio a través de la percepción de dichos atributos, lo que le permitirá superar las expectativas de sus clientes y, a su vez, aumentar su satisfacción, generando mayor valor en la institución.
Calidad de Servicio y Fidelización del Cliente en las empresas veterinarias del distrito de San Miguel, 2022
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2023) Paredes Matos, María Kathia; Cayo Medina, Jose Luis
Demuestra que la calidad de servicio favorece la fidelización del cliente en las empresas veterinarias del distrito de San Miguel. La muestra de la presente investigación está conformada por los clientes finales (hogares) con mascotas. La metodología es de tipo correlacional-causal porque una variable explica a la otra, la relación que existe entre ambas y la causa-efecto que implica. Adicionalmente, la investigación es de diseño descriptiva debido a que recolecta la información de los hechos y la percepción real de ambas variables que suscitan en las veterinarias que se encuentran en el distrito mencionado líneas arriba. Este estudio cuenta con un corte transversal (diseño) porque se recoge la data en un determinado momento con la finalidad de explicar las variables, estudiar su repercusión y su interacción en un tiempo determinado. También es de diseño no experimental debido a que nos ayuda a examinar y ver como se manifiestan las variables en la realidad, sin ninguna manipulación en la muestra o unidad de análisis a fin de luego poder analizarlos. Esta metodología permitió encontrar que la calidad de servicio impacta significativamente en la fidelización del cliente en las empresas veterinarias del distrito de San Miguel confirmando la hipótesis general. En cuanto a la obtención de datos, se usó cuestionarios a una muestra de 380 hogares que cuentan con al menos una mascota en el distrito de San Miguel. Finalmente, en este estudio, se concluye que la calidad de servicio afecta positivamente en la fidelización del cliente; por lo que se debe establecer estrategias que permitan brindar y mantener la calidad tanto del servicio como de los productos, y contar con un MOF bien elaborado y definido.

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