Calidad de los servicios y satisfacción de los usuarios de la biblioteca de la Facultad de Ciencias Físicas de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima 2019

Abstract

Determina la relación entre la calidad de los servicios y el grado de satisfacción de los usuarios de la biblioteca especializada de ciencias físicas “Rafael Dávila Cuevas” de la Facultad de ciencias físicas de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos en Lima, Perú. La metodología usada en la investigación es de un diseño de tipo descriptivo-correlacional, no experimental, básica y con un enfoque cuantitativo. El estudio fue aplicado a 258 usuarios de la biblioteca durante los semestres 2019-I y 2019-II. Los usuarios respondieron a los cuestionarios LIBQUAL+ y ACSI para determinar su percepción de calidad de los servicios bibliotecarios y su nivel de satisfacción con los mismos. Se determinó que el nivel de percepción de calidad y satisfacción es en su mayoría de nivel medio, siendo la dimensión menor valorada la de “biblioteca como espacio”. Como conclusión se obtuvo que sí existe correlación entre las variables de calidad del servicio y satisfacción de usuarios. Sin embargo, dicha correlación es de tipo baja, siendo sólo la dimensión “biblioteca como espacio” la única que presenta una correlación significativa con la satisfacción de usuarios con un nivel de significancia de 0,01 y una correlación positiva de p = 0.174, hecho que evidencia la necesidad de atención en temas de infraestructura.