Tesis EP Administración

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    Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la academia Educativa Hp Tesla del ciclo preuniversitario 2024-II
    (Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2026) Rabines Chávez, Emmery Keith; Huerta Munaya, Xiomara del Rosario
    La presente investigación tuvo como objetivo analizar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la academia Educativa Hp Tesla, ubicada en Chachapoyas, durante el ciclo preuniversitario 2024-II. El estudio fue de enfoque cuantitativo, con diseño no experimental, de tipo correlacional y corte transversal. La población estuvo conformada por 105 estudiantes mayores de edad y se trabajó con una muestra probabilística de 83 participantes (n = 83). Para la recolección de datos se emplearon dos cuestionarios: el instrumento SERVQUAL, compuesto por 19 ítems para medir calidad de servicio, y un cuestionario de satisfacción con 13 ítems, organizado en las dimensiones de valor percibido y expectativas. La confiabilidad fue adecuada, con Alfa de Cronbach de 0.922 (calidad de servicio) y 0.938 (satisfacción del cliente). El análisis se realizó mediante Rho de Spearman, evidenciándose una relación positiva muy fuerte entre calidad de servicio y satisfacción del cliente (ρ = 0.785; p < 0.001). En el análisis por dimensiones, la empatía presentó la asociación más alta con la satisfacción del cliente (ρ = 0.708; p < 0.001). Debido a que el diseño fue correlacional y no experimental, los resultados no permiten establecer causalidad, sino únicamente evidenciar asociaciones entre las variables estudiadas.
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    Desempeño laboral y calidad de servicio de la empresa Transacciones Comerciales Alfa S.A.C. de Lima en el año 2023
    (Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2025) Paredes Torres, Roberth Jhunnior; Chacón Olórtegui, Christiane Lúber; Valencia Pomareda, Pedro Herbert Jaime
    Establece los vínculos existentes entre el desempeño laboral y la calidad de servicio en la Empresa Transacciones Comerciales Alfa S.A.C, empresa dedicada al transporte de materiales peligrosos, con sede en Perú en el año 2023, el fin de la presente investigación, es establecer cómo el desempeño laboral se relaciona con la calidad de servicio en los colaboradores de la empresa Transacciones Comerciales Alfa S.A.C. con sede en Lima, Perú en el año 2023, como hipótesis, se ha considerado que el desempeño laboral contribuye con la calidad de servicio de la empresa Transacciones Comerciales Alfa S.A.C. en el año 2023; se ha usado el diseño de investigación correlacional, el tamaño de la muestra que se ha usado es de 28 colaboradores, cuya población total para el momento de estudio era de 28 colaboradores; las variables del presente estudio son, desempeño laboral y calidad de servicio, cada variable dividido en 4 dimensiones, para medir ambas variables, se hizo uso de una herramienta de medición denominado encuesta, tanto para la variable satisfacción en el trabajo como para la variable desempeño laboral, los cuales constan de 9 preguntas para la variable desempeño laboral y 9 preguntas para la variable calidad de servicio respectivamente,, mediante una escala de respuestas de tipo Likert.
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    Gobierno Abierto y la calidad del servicio al ciudadano de la Municipalidad Distrital de Llochegua, Ayacucho al 2023
    (Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2025) Navarro Huamán, Jhumber; Huamán Mejía, María Celina
    Como propósito general, este estudio busca determinar de qué manera el Gobierno abierto se relaciona con la calidad de servicio al ciudadano en la Municipalidad Distrital de Llochegua, Ayacucho, 2023, donde se empleó la conservación de una naturaleza cuantificable; con correlación, tipología básica y diseño libre de experimentación; adicional a ello se dispuso de un cuestionario de escala Likert compuesto de 33 y 22 ítems para medir los constructos; asimismo estas variables poseen un coeficiente Alfa de Cronbach, con valores de 0.949 y 0.931, ambos superiores al umbral de 0.9, indicando la excelente consistencia interna; aunado a ello, dicho cuestionario fue suministrado sobre una muestra de 374 pobladores, permitiendo evidenciar en los resultados, por medio del análisis de correlación de Spearman entre los constructos, la existencia de un valor p = 0.000 el cual, permite el rechazo de la hipótesis nula y aceptación de la hipótesis alterna, adicional a ello el coeficiente de correlación es de 0.882 lo que sugiere que esta relación es positiva y moderada, demostrando que, a mayor percepción de prácticas de Gobierno Abierto, la calidad de servicio al ciudadano también mejora; finalmente se concluye, que existe una relación estadística directamente proporcional entre el Gobierno abierto y la calidad de servicio al ciudadano en la Municipalidad Distrital de Llochegua, Ayacucho, 2023.