Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la academia Educativa Hp Tesla del ciclo preuniversitario 2024-II

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo analizar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la academia Educativa Hp Tesla, ubicada en Chachapoyas, durante el ciclo preuniversitario 2024-II. El estudio fue de enfoque cuantitativo, con diseño no experimental, de tipo correlacional y corte transversal. La población estuvo conformada por 105 estudiantes mayores de edad y se trabajó con una muestra probabilística de 83 participantes (n = 83). Para la recolección de datos se emplearon dos cuestionarios: el instrumento SERVQUAL, compuesto por 19 ítems para medir calidad de servicio, y un cuestionario de satisfacción con 13 ítems, organizado en las dimensiones de valor percibido y expectativas. La confiabilidad fue adecuada, con Alfa de Cronbach de 0.922 (calidad de servicio) y 0.938 (satisfacción del cliente). El análisis se realizó mediante Rho de Spearman, evidenciándose una relación positiva muy fuerte entre calidad de servicio y satisfacción del cliente (ρ = 0.785; p < 0.001). En el análisis por dimensiones, la empatía presentó la asociación más alta con la satisfacción del cliente (ρ = 0.708; p < 0.001). Debido a que el diseño fue correlacional y no experimental, los resultados no permiten establecer causalidad, sino únicamente evidenciar asociaciones entre las variables estudiadas.