Maestría Facultad de Ciencias Administrativas

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Calidad de Servicio y Fidelización del Cliente en las empresas veterinarias del distrito de San Miguel, 2022
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2023) Paredes Matos, María Kathia; Cayo Medina, Jose Luis
Demuestra que la calidad de servicio favorece la fidelización del cliente en las empresas veterinarias del distrito de San Miguel. La muestra de la presente investigación está conformada por los clientes finales (hogares) con mascotas. La metodología es de tipo correlacional-causal porque una variable explica a la otra, la relación que existe entre ambas y la causa-efecto que implica. Adicionalmente, la investigación es de diseño descriptiva debido a que recolecta la información de los hechos y la percepción real de ambas variables que suscitan en las veterinarias que se encuentran en el distrito mencionado líneas arriba. Este estudio cuenta con un corte transversal (diseño) porque se recoge la data en un determinado momento con la finalidad de explicar las variables, estudiar su repercusión y su interacción en un tiempo determinado. También es de diseño no experimental debido a que nos ayuda a examinar y ver como se manifiestan las variables en la realidad, sin ninguna manipulación en la muestra o unidad de análisis a fin de luego poder analizarlos. Esta metodología permitió encontrar que la calidad de servicio impacta significativamente en la fidelización del cliente en las empresas veterinarias del distrito de San Miguel confirmando la hipótesis general. En cuanto a la obtención de datos, se usó cuestionarios a una muestra de 380 hogares que cuentan con al menos una mascota en el distrito de San Miguel. Finalmente, en este estudio, se concluye que la calidad de servicio afecta positivamente en la fidelización del cliente; por lo que se debe establecer estrategias que permitan brindar y mantener la calidad tanto del servicio como de los productos, y contar con un MOF bien elaborado y definido.
La transformación digital en la gestión de servicio al cliente en las empresas odontológicas del distrito de Miraflores en el año 2020
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2021) Zamora Ruiz, Karla; Cayo Medina, Jose Luis
El objetivo de la presente investigación fue determinar si la transformación digital influye en la gestión del servicio al cliente en las empresas odontológicas del distrito de Miraflores con el propósito de demostrar si estas empresas tienen los conocimientos o procesos en transformación digital y / o los han implementado o adaptado a la gestión de servicio al cliente. Asimismo, esta investigación es cuantitativa y su diseño es no experimental, ya que no implica la manipulación de las variables. En cuanto a la recolección de datos, se utilizó el método de encuesta aplicando cuestionarios en temas de transformación digital y gestión de servicio al cliente. De un universo de 51 empresas, se tomó la muestra de 35 empresas Odontologicas del distrito de Miraflores, que representan el 69% del universo, lo que representa un porcentaje válido que permite demostrar estadísticamente que es una base suficiente para desarrollar una investigación de calidad y válida. La investigación realizada concluyó que la transformación digital influye positivamente en la gestión del servicio al cliente en las empresas odontológicas del distrito de Miraflores en 2020.
Marketing Mix y la Satisfacción del Cliente en las empresas ferreteras en Lima Metropolitana, 2022
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2024) Quijandría Cabrera, Gabriela Sheyla; Cayo Medina, Jose Luis
Analiza la influencia del marketing mix en la satisfacción del cliente en las empresas del sector ferretero en Lima Metropolitana. Este estudio es importante porque aporta a que las empresas ferreteras puedan seguir creciendo, no solo económicamente, sino de manera integral, formalizando los negocios, incrementando ventas, fidelizando a los clientes, ofreciendo productos ferreteros y un servicio de alta calidad. Además, se tiene como objetivo poder demostrar que existe una gran influencia del marketing mix en la satisfacción del cliente. En relación al instrumento, se utilizó la escala de Likert como encuesta a una muestra de 385 personas usuarios y/o clientes de ferreterías en Lima Metropolitana con el objetivo de tener más información y analizar los resultados a través del método cuantitativo, de tipo no experimental, con un alcance correlacional y es un estudio transversal. Para la variable marketing mix se tuvo un Alfa de Cronbach igual a 0,915 de criterio excelente y para la variable satisfacción del cliente se obtuvo un Alfa de Cronbach igual a 0,951 también de criterio excelente. la influencia del marketing mix en la satisfacción del cliente en las empresas del sector ferretero en Lima Metropolitana. Este estudio es importante porque aporta a que las empresas ferreteras puedan seguir creciendo, no solo económicamente, sino de manera integral, formalizando los negocios, incrementando ventas, fidelizando a los clientes, ofreciendo productos ferreteros y un servicio de alta calidad. Además, se tiene como objetivo poder demostrar que existe una gran influencia del marketing mix en la satisfacción del cliente. En relación al instrumento, se utilizó la escala de Likert como encuesta a una muestra de 385 personas usuarios y/o clientes de ferreterías en Lima Metropolitana con el objetivo de tener más información y analizar los resultados a través del método cuantitativo, de tipo no experimental, con un alcance correlacional y es un estudio transversal. Para la variable marketing mix se tuvo un Alfa de Cronbach igual a 0,915 de criterio excelente y para la variable satisfacción del cliente se obtuvo un Alfa de Cronbach igual a 0,951 también de criterio excelente. En síntesis, es importante resaltar que las diferentes estrategias de marketing pueden influir en la satisfacción del cliente y sobre todo impactar en los resultados de éxito de una ferretería.

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