EP Administración

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Browsing EP Administración by browse.metadata.advisor "Huerta Munaya, Xiomara del Rosario"

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    Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la academia Educativa Hp Tesla del ciclo preuniversitario 2024-II
    (Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2026) Rabines Chávez, Emmery Keith; Huerta Munaya, Xiomara del Rosario
    La presente investigación tuvo como objetivo analizar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la academia Educativa Hp Tesla, ubicada en Chachapoyas, durante el ciclo preuniversitario 2024-II. El estudio fue de enfoque cuantitativo, con diseño no experimental, de tipo correlacional y corte transversal. La población estuvo conformada por 105 estudiantes mayores de edad y se trabajó con una muestra probabilística de 83 participantes (n = 83). Para la recolección de datos se emplearon dos cuestionarios: el instrumento SERVQUAL, compuesto por 19 ítems para medir calidad de servicio, y un cuestionario de satisfacción con 13 ítems, organizado en las dimensiones de valor percibido y expectativas. La confiabilidad fue adecuada, con Alfa de Cronbach de 0.922 (calidad de servicio) y 0.938 (satisfacción del cliente). El análisis se realizó mediante Rho de Spearman, evidenciándose una relación positiva muy fuerte entre calidad de servicio y satisfacción del cliente (ρ = 0.785; p < 0.001). En el análisis por dimensiones, la empatía presentó la asociación más alta con la satisfacción del cliente (ρ = 0.708; p < 0.001). Debido a que el diseño fue correlacional y no experimental, los resultados no permiten establecer causalidad, sino únicamente evidenciar asociaciones entre las variables estudiadas.
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    Marketing digital y fidelización del cliente en una empresa de telefonía en Lima Metropolitana en el año 2023
    (Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2024) Utrilla Quispe, Eduardo Alexander; Huerta Munaya, Xiomara del Rosario
    El presente trabajo de investigación busca determinar la relación entre el marketing digital y la fidelización del cliente en una empresa de telefonía móvil en Lima Metropolitana en el año 2023. Para el desarrollo de la investigación se alineó al Objetivo de Desarrollo Sostenible número 9: Industria, Innovación e Infraestructura. El cual implica la necesidad de invertir en una infraestructura más sostenible, promover la innovación en las industrias como medio para fomentar el crecimiento y desarrollo económico de los países. Esta investigación es del tipo descriptivo correlacional, con un enfoque cuantitativo y de diseño no experimental. La población está conformada por 383 usuarios de telefonía móvil de la empresa Claro Perú, ubicados en Lima metropolitana. El instrumento que se utilizó fue el cuestionario el cual consta de 32 preguntas dividido en dos partes las cuales abarcaron las variables de marketing digital y fidelización del cliente, a su vez se utilizó la escala de Likert. A través del procesamiento de datos, se obtuvo un 0.710 de correlación, representando un nivel positivo considerable. Se concluyó, que existe una relación entre el marketing digital y la fidelización del cliente en la empresa de telefonía móvil; no obstante, a pesar de que muestran una correlación significativa entre las variables de estudio, se sugiere fortalecer de manera intensiva las estrategias de marketing digital previamente implementadas.