Implementación de mejoras en la gestión de mesa de ayuda en una entidad de gobierno local bajo el marco de referencia ITIL 4

Abstract

El área de informática como parte de sus funciones es responsable de la atención de incidentes de naturaleza informática que son reportados diariamente por todas las áreas de la entidad. El presente trabajo de suficiencia profesional describe la participación del autor en la implementación de mejoras sobre el proceso de gestión de mesa de ayuda en el área de informática con el objetivo de disminuir los tiempos de atención, priorización, asignación de las incidencias reportadas diariamente y de esta manera garantizar la continuidad operativa en estado de espera por la ocurrencia de dichas incidencias en las distintas áreas usuarias. El marco de trabajo utilizado fue ITIL 4 el cual se centra en la obtención del valor mediante el uso de buenas prácticas dirigidas hacia las actividades de suministrar y dar soporte mejorando el canal de atención, los tiempos de atención y eliminando en algunos casos la aparición de dichas incidencias.