Implementación de mejoras en la gestión de mesa de ayuda en una entidad de gobierno local bajo el marco de referencia ITIL 4
Date
2025
Authors
Journal Title
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Volume Title
Publisher
Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Abstract
El área de informática como parte de sus funciones es responsable de la atención de
incidentes de naturaleza informática que son reportados diariamente por todas las áreas
de la entidad.
El presente trabajo de suficiencia profesional describe la participación del autor en la
implementación de mejoras sobre el proceso de gestión de mesa de ayuda en el área de
informática con el objetivo de disminuir los tiempos de atención, priorización,
asignación de las incidencias reportadas diariamente y de esta manera garantizar la
continuidad operativa en estado de espera por la ocurrencia de dichas incidencias en las
distintas áreas usuarias.
El marco de trabajo utilizado fue ITIL 4 el cual se centra en la obtención del valor
mediante el uso de buenas prácticas dirigidas hacia las actividades de suministrar y dar
soporte mejorando el canal de atención, los tiempos de atención y eliminando en
algunos casos la aparición de dichas incidencias.
Description
Keywords
Incidencia, Procesos
Citation
Ayala, H. (2025). Implementación de mejoras en la gestión de mesa de ayuda en una entidad de gobierno local bajo el marco de referencia ITIL 4. [Trabajo de suficiencia profesional de pregrado, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Facultad de Ingeniería de Sistemas e Informática, Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas]. Repositorio institucional Cybertesis UNMSM.