Calidad de servicio del laboratorio clínico de un centro de salud en Lima, Perú 2025

Abstract

El objetivo de esta investigación es evaluar la calidad del servicio del Laboratorio Clínico del Centro de Salud Militar del Rímac, Lima, en el año 2025. Se busca identificar las expectativas y percepciones de los usuarios, así como analizar las diferencias en estas dimensiones según variables sociodemográficas y la brecha de calidad existente. Métodos: El estudio adopta un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental, descriptivo y transversal. Los datos se recopilaron utilizando el marco SERVQUAL, que tiene en cuenta dimensiones como la fiabilidad, la rapidez, la confianza, la compasión y los elementos físicos. La población estaba compuesta por 105 usuarios del laboratorio clínico. Se utilizó el modelo SERVQUAL para medir cinco dimensiones de la calidad del servicio: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibles. Resultados y conclusiones: se determinó que los usuarios tenían altas expectativas en todas las dimensiones, siendo la seguridad y la fiabilidad las más valoradas. Con respecto a las percepciones, resultó que éstas fueron menores que las expectativas y llevaron a brechas negativas, principalmente en los aspectos de empatía y tangibles. Por otro lado, no se encontraron diferencias significativas por sexo, pero sí por edad, pues los usuarios más jóvenes de 18 a 30 años fueron más críticos. Además, los nuevos usuarios mostraron más brechas de calidad en fiabilidad y empatía. La mayor brecha de calidad fue en tangibles y la más pequeña en seguridad. La calidad del servicio del laboratorio clínico fue calificada como moderada porque las percepciones del servicio no cumplieron con las altas expectativas de los usuarios. Mientras que la seguridad general de los usuarios fue calificada positivamente, aún existe una falta de atención infrastructural y compasiva. Estos resultados evidencian la necesidad de implementar mejoras en la gestión del servicio, orientadas a reducir brechas de calidad y optimizar la experiencia del usuario.