Expectativa y percepción de la calidad de servicio del área de tomografía en una clínica privada de Lima - 2024

Abstract

Este estudio tuvo como objetivo analizar las expectativas y percepciones de los pacientes sobre la calidad del servicio en el área de tomografía, evaluando cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía. La investigación, de enfoque cuantitativo, prospectivo, y de corte transversal, utilizó el instrumento SERVQUAL, validado internacionalmente, para recolectar datos de 110 pacientes mediante encuestas estructuradas. Los resultados revelaron que las expectativas fueron normales y las percepciones fueron altas. En la dimensión de elementos tangibles, el 64.7% de los pacientes con altas expectativas percibieron una calidad equivalente. En cuanto a fiabilidad, el 56.3% con bajas expectativas experimentaron percepciones altas, mostrando que el servicio superó sus expectativas. La seguridad fue la dimensión mejor valorada, con un 70.6% de percepciones altas y un 18.5% muy altas. La empatía mostró un predominio de percepciones altas (90.8%), destacando la capacidad del personal para atender las necesidades emocionales de los pacientes. Se concluye que las expectativas fueron normales y la percepción alta de la calidad del servicio brindado en el área de tomografía de una clínica privada en Lima-2024. Los resultados indican que, en general, las expectativas de los pacientes son consistentes con sus percepciones a través de las cinco dimensiones evaluadas, incluyendo elementos tangibles, fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía.