Evaluación de Calidad de Atención mediante el Grado de Satisfacción del Usuario en un Centro de Salud - Callao, Perú, 2026

Abstract

Determina la calidad de atención en los consultorios de medicina, según el grado de satisfacción de los usuarios externos que acuden a un Centro de Salud del Callao, en el año 2026. El presente estudio es cuantitativo, no experimental, observacional, descriptivo de corte transversal. Se obtuvo una muestra de 365 usuarios externos de los consultorios de medicina del Centro de Salud Sesquicentenario. Se usó el modelo SERVQUAL modificado: 22 de expectativas y 22 de percepciones; además de una sección de datos sociodemográficos. La calidad de atención se definió según el grado de satisfacción de los usuarios en las 5 dimensiones de calidad. Dicho grado de satisfacción se obtuvo de la diferencia entre percepciones y expectativas recogidas de los encuestados. En la calidad de atención global, el 58,9% de los usuarios reportaron insatisfacción, mientras que el 41,1% se mostraron satisfechos. Según las dimensiones evaluadas, la mayor proporción de satisfacción se observó en las dimensiones seguridad (56,2%), tangibilidad (55,3%) y empatía (53,4%). En la dimensión confiabilidad, el 48,8% de los usuarios reportaron satisfacción. La menor proporción de satisfacción se registró en la dimensión capacidad de respuesta (41,6%). Globalmente se evidencia una mayor insatisfacción de los usuarios del Centro de Salud Sesquicentenario. Las dimensiones más afectadas son Confiabilidad y Respuesta Rápida; mientras que las dimensiones Seguridad, Empatía y Aspectos Tangibles obtuvieron mejor satisfacción.