Browsing by Author "Santa Cruz Pizarro, Ricardo Miguel"

Filter results by typing the first few letters
Now showing 1 - 2 of 2
  • No Thumbnail Available
    Item
    Implementación de un programa de mejora de calidad en servicios de infraestructura TI
    (Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2026) Santa Cruz Pizarro, Ricardo Miguel; Cabrera Díaz, Javier Elmer
    El presente Trabajo de Suficiencia Profesional describe la implementación de un programa de mejora de la calidad en los servicios de infraestructura de TI de un proveedor global (en adelante, el Proveedor), aplicado en una operación de alta criticidad del sector financiero local. El objetivo principal fue estabilizar y optimizar el desempeño de los servicios, prevenir incidentes críticos y asegurar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), mediante un enfoque proactivo y basado en datos. Para ello, se utilizó una metodología combinada que integra toma de decisiones basada en datos (DDDM), mejora continua bajo el ciclo DMAIC de Six Sigma, principios de Lean Thinking y buenas prácticas de gestión de servicios ITIL (v3 y v4). El trabajo incluyó la identificación de servicios críticos, definición de líneas base, selección de indicadores clave (KPI), análisis de causa raíz mediante la técnica de los cinco porqués, y la implementación de acciones de mitigación con seguimiento semanal a través de cadencias operativas y comités ejecutivos. Como herramientas de soporte se emplearon plataformas ITSM, tableros de control, análisis estadístico, gráficos de control y reportes de excepciones. Los resultados obtenidos evidenciaron una reducción significativa de la variabilidad del servicio, disminución de incidentes recurrentes, mejora sostenida en el cumplimiento de SLA y un impacto económico positivo, reflejado en un VAN positivo y una TIR superior a la tasa de descuento, demostrando la viabilidad, escalabilidad y aporte de valor del programa tanto a nivel operativo como financiero.
  • No Thumbnail Available
    Item
    Implementación de un programa de mejora de calidad en servicios de infraestructura TI
    (Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2026) Santa Cruz Pizarro, Ricardo Miguel; Cabrera Díaz, Javier Elmer
    El trabajo de suficiencia profesional tuvo como objetivo implementar un programa de mejora de la calidad en los servicios de infraestructura de tecnologías de la información de un proveedor global, aplicado a una operación de alta criticidad del sector financiero, con la finalidad de estabilizar y optimizar el desempeño de los servicios, prevenir incidentes críticos y asegurar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio. Para ello, se empleó una metodología que integró la toma de decisiones basada en datos, el ciclo DMAIC de Six Sigma, los principios de Lean Thinking y las buenas prácticas de gestión de servicios de TI. El proceso comprendió la identificación de servicios críticos, el establecimiento de líneas base, la definición de indicadores clave de desempeño, el análisis de causas raíz mediante la técnica de los cinco porqués y la implementación de acciones de mejora con seguimiento continuo mediante reuniones operativas y ejecutivas. Asimismo, se utilizaron plataformas de gestión de servicios, tableros de control, herramientas de análisis estadístico, gráficos de control y reportes de excepciones para el monitoreo de los resultados. La implementación del programa permitió reducir la variabilidad de los servicios, disminuir la recurrencia de incidentes, mejorar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio y generar resultados económicos favorables, evidenciando la viabilidad, escalabilidad y aporte de valor de la propuesta tanto en el ámbito operativo como financiero.