Implementación de un programa de mejora de calidad en servicios de infraestructura TI

Abstract

El trabajo de suficiencia profesional tuvo como objetivo implementar un programa de mejora de la calidad en los servicios de infraestructura de tecnologías de la información de un proveedor global, aplicado a una operación de alta criticidad del sector financiero, con la finalidad de estabilizar y optimizar el desempeño de los servicios, prevenir incidentes críticos y asegurar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio. Para ello, se empleó una metodología que integró la toma de decisiones basada en datos, el ciclo DMAIC de Six Sigma, los principios de Lean Thinking y las buenas prácticas de gestión de servicios de TI. El proceso comprendió la identificación de servicios críticos, el establecimiento de líneas base, la definición de indicadores clave de desempeño, el análisis de causas raíz mediante la técnica de los cinco porqués y la implementación de acciones de mejora con seguimiento continuo mediante reuniones operativas y ejecutivas. Asimismo, se utilizaron plataformas de gestión de servicios, tableros de control, herramientas de análisis estadístico, gráficos de control y reportes de excepciones para el monitoreo de los resultados. La implementación del programa permitió reducir la variabilidad de los servicios, disminuir la recurrencia de incidentes, mejorar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio y generar resultados económicos favorables, evidenciando la viabilidad, escalabilidad y aporte de valor de la propuesta tanto en el ámbito operativo como financiero.