Implementación de un programa de mejora de calidad en servicios de infraestructura TI

Abstract

El presente Trabajo de Suficiencia Profesional describe la implementación de un programa de mejora de la calidad en los servicios de infraestructura de TI de un proveedor global (en adelante, el Proveedor), aplicado en una operación de alta criticidad del sector financiero local. El objetivo principal fue estabilizar y optimizar el desempeño de los servicios, prevenir incidentes críticos y asegurar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), mediante un enfoque proactivo y basado en datos. Para ello, se utilizó una metodología combinada que integra toma de decisiones basada en datos (DDDM), mejora continua bajo el ciclo DMAIC de Six Sigma, principios de Lean Thinking y buenas prácticas de gestión de servicios ITIL (v3 y v4). El trabajo incluyó la identificación de servicios críticos, definición de líneas base, selección de indicadores clave (KPI), análisis de causa raíz mediante la técnica de los cinco porqués, y la implementación de acciones de mitigación con seguimiento semanal a través de cadencias operativas y comités ejecutivos. Como herramientas de soporte se emplearon plataformas ITSM, tableros de control, análisis estadístico, gráficos de control y reportes de excepciones. Los resultados obtenidos evidenciaron una reducción significativa de la variabilidad del servicio, disminución de incidentes recurrentes, mejora sostenida en el cumplimiento de SLA y un impacto económico positivo, reflejado en un VAN positivo y una TIR superior a la tasa de descuento, demostrando la viabilidad, escalabilidad y aporte de valor del programa tanto a nivel operativo como financiero.