EP Administración

Permanent URI for this communityhttps://hdl.handle.net/20.500.12672/5117

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Browsing EP Administración by browse.metadata.advisor "Fabián Sotelo, Luis Ángel"

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    La calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del cliente en el sector de juegos de casinos y máquinas tragamonedas del distrito de Independencia en el 2020
    (Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2021) Anaya Morales, Paula Rosa; Fabián Sotelo, Luis Ángel
    El presente trabajo de investigación surgió de la constatación de las deficiencias observadas en la calidad de servicio y, por consiguiente, en la satisfacción del cliente en los casinos del distrito de Independencia. La investigación es de enfoque cuantitativo, de tipo aplicada, nivel explicativo y diseño transaccional descriptivo-explicativo, cuyo objetivo principal es determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente en el sector de juegos de casinos y máquinas tragamonedas del distrito de Independencia en el año 2020. Para abordar la calidad de servicio y satisfacción del cliente, como variables, se cree conveniente utilizar el modelo SERVQUAL. El instrumento empleado es el cuestionario, basado sobre la escala Likert de cinco categorías. Se emplea dos cuestionarios, uno de calidad de servicio y otro de satisfacción del cliente, diseñados para la aplicación a 92 clientes frecuentes de casinos pertenecientes al distrito de Independencia, que conforman la muestra del presente estudio. La confiabilidad del instrumento se demuestra a través del alfa de Cronbach, y la validez se demuestra a través de la prueba de KMO y esfericidad de Bartlett, la varianza total aplicada y el análisis de componentes rotados, donde se concluyó que son instrumentos fiables y coherentes.
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    Los medios de pago y la satisfacción del cliente en los usuarios de Electro Sur Este S.A.A., Cusco 2023
    (Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2026) Arredondo Yauri, Madeleine; Vega León, Diana Paola; Fabián Sotelo, Luis Ángel
    La investigación tuvo como finalidad determinar la relación entre los medios de pago y la satisfacción del cliente en los usuarios de la empresa Electro Sur Este S.A.A., en la ciudad del Cusco, durante el año 2023. El estudio presentó un alcance correlacional, de tipo aplicada, con enfoque cuantitativo, diseño no experimental y corte transversal. La muestra estuvo conformada por 384 usuarios, a quienes se aplicó la técnica de encuesta mediante un cuestionario de 38 ítems estructurado en escala de Likert. Los resultados, obtenidos a través de la prueba de Chi-cuadrado de Pearson (χ² = 29,751; p = 0,000), evidenciaron la existencia de una relación estadísticamente significativa entre los medios de pago y la satisfacción del cliente, rechazándose la hipótesis nula y aceptándose la hipótesis alterna. Asimismo, se identificó que los medios de pago digitales, como billeteras electrónicas y transferencias bancarias, influyen positivamente en la percepción de rendimiento y en las expectativas de los usuarios, mientras que el uso del efectivo presentó una menor relación con la satisfacción.