Desafíos y avances en la regulación del abuso del derecho a reclamar en los servicios de telecomunicaciones

Abstract

La investigación tuvo como objetivo analizar el abuso del derecho a reclamar en el sistema de reclamos de los servicios públicos de telecomunicaciones en el Perú, identificando sus causas, dinámicas e impactos sobre los usuarios, las empresas operadoras y el organismo regulador. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cualitativo, de tipo básico, con alcance explicativo y diseño no experimental, utilizando como técnica la entrevista y como instrumento un cuestionario aplicado a especialistas en el área. Los resultados evidenciaron que el abuso del derecho de reclamo constituye un fenómeno complejo y recurrente, asociado a factores interrelacionados como la presentación de reclamos infundados, reiterativos o maliciosos, la falta de información adecuada a los usuarios, la existencia de vacíos normativos y la intervención indirecta de terceros, como tramitadores, e incluso de algunos trabajadores del sector. Esta situación ha generado la saturación de los canales de atención y una sobrecarga operativa tanto para las empresas operadoras como para el OSIPTEL, afectando la eficiencia del sistema y limitando el acceso oportuno de los usuarios legítimos a una atención adecuada. En conclusión, el abuso del derecho de reclamo distorsiona la finalidad del sistema de protección al usuario, perjudicando la defensa efectiva de los derechos de los consumidores y la correcta regulación del servicio de telecomunicaciones.