Calidad del servicio y satisfacción del cliente de la microempresa de alimentos y bebidas Mimo’s, Chaclacayo 2021

Abstract

Determina la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de la microempresa de alimentos y bebidas Mimo’s, Chaclacayo 2021. Asimismo, la investigación tuvo un enfoque cuantitativo, de tipo básica, con un diseño no experimental de corte transversal correlacional, nivel descriptivo correlacional y un método hipotético deductivo. La población estuvo conformada por 213 clientes y se utilizó un muestreo probabilístico, resultando una muestra de 67 clientes de dicha microempresa. Con respecto a la técnica de recolección de datos para ambas variables fue la encuesta y el instrumento fue el cuestionario; la variable calidad del servicio contó con 25 ítems distribuidos en sus dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y la variable satisfacción del cliente contó con 20 ítems distribuidos en sus dimensiones: calidad funcional percibida, calidad técnica percibida, valor percibido, confianza y expectativas. Los datos recogidos se ordenaron y organizaron en una base de datos, en el programa informático MSExcel. Estos datos fueron introducidos en el programa estadístico informático SPSS para ser procesados. Finalmente, los resultados de la investigación permitieron comprobar la hipótesis general; determinando que existe una relación significativa entre la variable calidad del servicio y la variable satisfacción del cliente de la microempresa de alimentos y bebidas Mimo’s. Para ello se utilizó la prueba estadística de Rho de Spearman; donde se obtuvo un valor de p=0,000<0,05 con un resultado de rho=0,928; lo que confirma una correlación positiva muy alta. De acuerdo a los resultados se recomienda que la microempresa de alimentos y bebidas Mimo’s continúe con la realización de encuestas en cuanto a la calidad del servicio y la satisfacción del cliente; con los resultados poder tomar las mejores decisiones para mejorar la calidad y así aumentar la satisfacción del cliente.