Implementación de metodología Lean Six Sigma para optimizar el proceso de emisión de pólizas de seguro de Vida Individual y Desgravamen en una empresa de seguros

Abstract

El presente trabajo de investigación se desarrolló en una empresa del sector asegurador, con el objetivo de optimizar el proceso de emisión de pólizas de seguros de Vida Individual y Desgravamen mediante la implementación de la metodología Lean Six Sigma, enfocándose en la reducción de tiempos, errores y reprocesos operativos. El estudio tuvo un enfoque aplicado, de tipo cualitativo y diseño cuasi experimental, con una muestra de 967 solicitudes procesadas antes y después de la intervención. Para la recolección de información se utilizaron observación directa, entrevistas a los responsables del proceso e indicadores de gestión proporcionados por el sistema de emisión. La metodología se desarrolló bajo el ciclo DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar), identificando los principales puntos de dolor, como reprocesos por errores de migración, uso de múltiples sistemas, y bajo nivel de automatización. Las mejoras implementadas incluyeron el desarrollo de módulos de carga de documentos, automatización de notificaciones, optimización del sistema de vida y paneles de indicadores (dashboard). Como resultados, se obtuvo una reducción del tiempo promedio de emisión de 32 a 20 horas, la disminución de errores del 10% al 2%, y un incremento en la automatización de 51% a 65%, logrando además un impacto económico positivo con un ROI superior a seis veces la inversión inicial. Se concluye que la aplicación de Lean Six Sigma permitió no solo optimizar el proceso y elevar la satisfacción del cliente (NPS 39% → 63%), sino también incrementar la rentabilidad operativa y la eficiencia del negocio asegurador.