Calidad de servicio y satisfacción del cliente del Banco BBVA - Oficina central, Lima 2020

Abstract

Determina de qué manera se relacionan la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del Banco BBVA – oficina central, Lima 2020; asimismo, hipotéticamente se relacionó de forma directa y significativa la calidad de servicio y satisfacción del cliente del banco BBVA- oficina central, Lima 2020. La investigación fue de diseño no experimental correlacional y tipo aplicada con enfoque cuantitativo, a fin de corroborar la existencia de relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente. La determinación del tamaño de la muestra fue de tipo probabilístico aleatorio simple, la cual constó de clientes de la oficina central del Banco BBVA, Lima 2020, cuyas edades fueron mayores de 18 años y de género femenino o masculino. Se aplicó la fórmula de población finitas por proporción y se obtuvo un tamaño óptimo de 382 personas. La recolección de datos se realizó mediante el instrumento cuestionario SERVQUAL, el mismo que constó de 33 ítems y su escala de medición fue de Likert. Finalmente, con los resultados, la presente investigación buscó impactar en las entidades bancarias en la mejora de la calidad de servicio para poder lograr la satisfacción del cliente del rubro.