Influencia de un sistema experto como apoyo a la toma de decisiones en la gestión de incidencias del servicio de TV paga en una empresa de telecomunicaciones de Lima - Perú

Abstract

El estudio tuvo como objetivo determinar el efecto de una solución basada en conocimiento experto sobre la gestión de incidencias del servicio de televisión por suscripción en una empresa de telecomunicaciones de Lima, Perú. La investigación fue de enfoque aplicado y utilizó un diseño preexperimental, mediante un análisis comparativo de diferentes etapas del proceso de atención de fallas técnicas. Se analizaron 173 registros de incidencias obtenidos de la plataforma de atención de la organización, considerando como principales indicadores el Índice de Resolución de Incidentes (IRI) y el Índice de Tiempo de Restauración de Incidentes (ITRI), según los niveles de severidad Major, Minor y Slight. La solución propuesta permitió transformar el conocimiento operativo de operadores especializados en reglas para estandarizar y agilizar la atención de incidencias. Los resultados evidenciaron una reducción estadísticamente significativa de los tiempos de restauración en los diferentes niveles de severidad analizados, así como una mejora significativa en el índice de resolución de las incidencias clasificadas como Slight. Se concluye que las soluciones basadas en conocimiento experto constituyen una alternativa tecnológica viable para fortalecer la gestión del conocimiento, optimizar la atención de incidencias técnicas y mejorar la calidad de los servicios de televisión por suscripción.