Calidad de servicio y la fidelidad de los estudiantes del Pregrado de la Facultad de Ciencias Administrativas, UNMSM, Lima, 2022

Abstract

El objetivo de la presente investigación fue determinar la relación que existe entre la variable calidad de servicio y la variable fidelidad de los estudiantes en el pregrado de la Facultad de Ciencias Administrativas de la UNMSM. Material y método: Estudio de tipo descriptivo correlacional, cuantitativo, no experimental y transversal. El estudio tuvo como muestra 328 alumnos de las 3 carreras de pregrado la Facultad de Ciencias Administrativas. Se utilizó como herramienta una encuesta y como instrumento un cuestionario. El cuestionario fue validado por 2 expertos en el área y se realizó una muestra piloto antes de utilizar la encuesta, quedando validada la confiabilidad de la misma. Resultados: Los resultados mostraron mediante el coeficiente de Spearman que existe una correlación de 0,524 entre la variable calidad del servicio y la variable fidelidad de los estudiantes, estando todas las dimensiones de la calidad de servicio relacionadas con la variable fidelidad de los estudiantes. Conclusiones: La calidad de servicio tiene una relación moderada y positiva con la fidelidad de los estudiantes; encontrándose una relación moderada entre la fidelidad y las dimensiones calidad académica, calidad de servicios de soporte y calidad de oportunidades de carrera. Del mismo modo se encontró una relación baja entre la fidelidad y las dimensiones calidad de servicios de biblioteca y calidad de servicios administrativos.