Mejorar el índice de servicio mediante teoría de colas y simulación de sistemas. Caso: línea de consulta de una entidad financiera

Abstract

Busca mejorar el índice de servicio, que brinda la unidad línea de consulta de la entidad financiera en estudio. Su función es el de atender las llamadas de los clientes internos con el fin de absolver sus dudas sobre nuevos productos y procesos que brinda la entidad. Con la finalidad de medir el nivel de atención de dicha unidad utilizan un índice de servicio, que se determina como el cociente del número de llamadas contestadas entre el número de llamadas que llegan al sistema. Se ha probado la hipótesis que, si se determina el número de servidores adicionales mediante la simulación de sistemas y la teoría de colas, entonces el índice de servicio aumentará. Las principales conclusiones a que se arribaron es que para la realización de un estudio de este tipo no se necesita grandes inversiones económicas ni tecnológicas, pues contando con recursos limitados se ha logrado desarrollar el presente estudio, que es el de brindar una herramienta útil y necesaria para que las organizaciones puedan optimizar la utilización de sus recursos y maximizar sus contribuciones y de esta manera cumplir con sus obligaciones como tal.