Reducir el tiempo de atención de garantías mediante la metodología de mejora continua para incrementar el nivel de percepción de servicio del NPS en una empresa de venta de equipos de cómputo en Perú 2019-2020

Abstract

El presente trabajo de investigación se enfocó en cuantificar la mejora en el tiempo de atención de garantías mediante la metodología de mejora continua para incrementar el nivel de percepción de servicio del NPS en una empresa de tecnología. La metodología usada fue cuantitativa, preexperimental con pre y posprueba con un solo grupo; en dónde se realizó un diagnóstico para determinar las causas de la demora del servicio tomando como primer punto las encuestas de satisfacción y el volumen de reclamos recibidos, seguido por los servicios de garantía estándar en períodos de 16 meses entre noviembre 2018 a febrero 2020 (resultados before) los cuales se constataron con ocho períodos después de la implementación (resultados after). Se concluyó que existe una diferencia significativa entre los datos del antes y el después del tiempo medio de atención de garantías que pasó de 20 a 10 días principalmente por la disminución de los tiempos medios de las variables que impacta positivamente en el resultado de NPS, el cual pasó de un promedio de 36.55 a 52.88.