Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar la calidad del servicio en una institución de educación superior de Lima – Perú

Abstract

El estudio trata sobre la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar la calidad del servicio en una institución de educación superior de Lima-Perú. La problemática identificada consistía en deficiencias en procesos administrativos y académicos que generaban bajos niveles de satisfacción entre estudiantes y personal. El objetivo fue determinar la influencia del SGC en la mejora del servicio institucional y sus dimensiones: proceso de formación académica, satisfacción estudiantil y desempeño de trabajadores. La metodología empleada fue de diseño preexperimental con enfoque cuantitativo. Se aplicó un pretest y postest a 50 participantes mediante encuestas estructuradas para medir satisfacción. El análisis estadístico incluyó la prueba de rangos de Wilcoxon para validar la significancia de los cambios. Los resultados mostraron mejoras estadísticamente significativas en todas las variables. La satisfacción total aumentó de 96.0% en nivel medio a 96.0% en nivel alto (Z = 6.155; p < 0.000). La satisfacción con la formación académica pasó de 96.0% a 94.0% en nivel alto, la satisfacción estudiantil de 88.0% a 92.0%, y el desempeño de trabajadores de 82.0% a 94.0% en nivel alto. La implementación del SGC ISO 9001:2015 mejora significativamente la calidad del servicio institucional, confirmando que la estandarización de procesos y el enfoque sistemático en la calidad son herramientas efectivas para elevar la satisfacción de la comunidad educativa.