Un modelo proactivo para una eficiente gestión de servicios de tecnologías de la información en la Contraloría General de la República

Abstract

La investigación tuvo como objetivo diseñar un modelo proactivo para la gestión de servicios de tecnologías de la información que contribuya a incrementar la satisfacción de los usuarios en una entidad pública. El estudio se desarrolló tomando como base la fase de Operación del Servicio del marco de buenas prácticas ITIL versión 3, con el propósito de anticipar las necesidades de los usuarios y fortalecer la gestión de los servicios de tecnologías de la información. Para la validación del modelo se recopilaron datos mediante encuestas dirigidas al personal de mesa de ayuda, operaciones y usuarios pertenecientes a distintas unidades organizacionales. El análisis de la información se realizó mediante un modelo de ecuaciones estructurales, evaluando la relación entre las variables tiempo de atención, eficiencia y calidad con la satisfacción de los usuarios. Los resultados evidenciaron que la calidad constituye el único factor con influencia significativa sobre la satisfacción de los usuarios dentro del modelo propuesto, mientras que las demás variables no presentaron un efecto determinante. Se concluye que la incorporación de un enfoque proactivo en la gestión de servicios de tecnologías de la información favorece la mejora continua de los servicios y proporciona una base para fortalecer la satisfacción de los usuarios y la gestión operativa en las organizaciones.