Herramienta de inteligencia de negocios para mejorar el net promoter score (NPS) utilizando el modelo asociativo caso estudio: servicio de atención en oficinas del banco BBVA

Abstract

El BBVA Banco Continental se esfuerza por brindar las herramientas necesarias que permitan ofrecer el mejor servicio a sus clientes. Para lograr este objetivo se utiliza un indicador llamado NPS (Net Promoter Score) que mide, de manera mensual, el nivel de recomendación de los clientes al usar los servicios de atención en la red de oficinas. El incremento, a nivel de porcentaje, en el resultado de este indicador significa que hay más clientes que recomiendan los servicios del banco. El problema radica en que los resultados de este indicador son mostrados mucho tiempo después de haber sido medidos y esto evita que se apliquen las acciones de mejora en el momento oportuno. En el presente trabajo se ha desarrollado una herramienta de inteligencia de negocios usando el modelo asociativo, el cual permite relacionar información de manera eficiente de modo que se puede acceder a esta con una gran velocidad. El software que se decidió utilizar es el QlikView ya que presenta una interfaz gráfica muy intuitiva para el usuario. La herramienta desarrollada permite reducir las demoras en la que son compartidos los resultados del indicador NPS e identificar en el tiempo oportuno las acciones de mejora.