Rediseño de las líneas de producción para los procesos de acreditación y calificación a través de los tubos operativos

Abstract

La investigación analiza el funcionamiento de las líneas de producción de los Centros de Atención de la Oficina de Normalización Previsional y propone un modelo de organización basado en la implementación de tubos operativos especializados, evaluando su viabilidad mediante un piloto aplicado al proceso de jubilación general e invalidez. Se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, con nivel descriptivo-explicativo y diseño no experimental de corte transversal. La metodología comprendió la revisión y caracterización de los motivos de solicitud, observación directa de los procesos de atención, diagramación de flujos de trabajo y análisis de tiempos de ciclo, con el propósito de identificar y agrupar servicios con rutas operativas comunes. Para la recopilación de información se utilizaron formatos de toma de tiempos, fichas de registro documental, guías de observación estructurada y diagramas de flujo. El piloto se aplicó a 37 personas de la región norte, cuyos flujos de trabajo fueron evaluados mediante grabaciones de pantalla. Los resultados evidenciaron que la reorganización en 16 tubos operativos permitió reducir los tiempos promedio de atención del proceso evaluado a 287,76 minutos en el sistema APPENS y a 312,47 minutos en el sistema LEGADO, frente a los tiempos registrados antes de la pandemia de 339,99 y 334,54 minutos, respectivamente. Asimismo, se estimó que para atender una demanda mensual de 4530 solicitudes serían necesarios 85 recursos humanos adicionales, con un costo presupuestal aproximado de S/ 197 100,00. Se concluye que la implementación de tubos operativos especializados contribuye a optimizar la distribución de recursos, mejorar la productividad y reducir la acumulación de solicitudes pendientes, constituyendo una alternativa organizativa con potencial de aplicación en otros productos previsionales.