Implementación de un Sistema de Gestión de Requerimientos en una clínica privada utilizando Google Workspace para mejorar la eficiencia operativa San Borja Lima-2024

Abstract

La investigación evaluó el impacto de un sistema automatizado de gestión de requerimientos en el área de Business Intelligence de una clínica privada en Lima. Se aplicó un enfoque cuantitativo con diseño experimental, analizando registros de atención y encuestas de satisfacción antes y después de la implementación. Los resultados evidencian una mejora significativa: el tiempo promedio de atención se redujo de 29.36 a 18.07 horas (38.5% menos), y el cumplimiento del SLA de 24 horas pasó de 33.3% a 63.2%. La satisfacción de los colaboradores aumentó de 22.09 a 39.18 sobre 49, con mayores avances en organización, comunicación y tiempos de respuesta. La distribución de la carga de trabajo se equilibró, reduciendo la desviación estándar de 17.7 a 4.6, y el dashboard en Looker Studio registró uso en 198 de 274 días (72.3%) con un promedio de 3.9 accesos diarios. Se concluye que la automatización permitió mejorar la eficiencia operativa, fortalecer la satisfacción de los usuarios internos, distribuir de manera más justa las tareas y consolidar la medición de productividad. El estudio demuestra la efectividad de soluciones digitales accesibles, ofreciendo un modelo replicable en el sector salud.