La calidad de servicio y la fidelización del cliente de una universidad privada de Lima – Perú, 2022

Abstract

Determina cómo la calidad de servicio se relaciona con la fidelización del cliente de una universidad privada de Lima, a través de una indagación cuantitativa corte transversal basado en el modelo SERVQUAL para determinar la correspondencia de las variables. Se encontró que el 65.8 % de los participantes eran mujeres, cuyas edades fluctúan de 16 a 22 años, además el 18.4 % eran del programa de Medicina Humana. Por otro lado, se halló que hay una muy fuerte correlación entre la calidad de servicio y la fidelización (Rho: 0. 935 p = 0.00). Del mismo modo, se descubrió que hay una muy fuerte correlación entre la fiabilidad, seguridad y la lealtad de los estudiantes (Rho: 0.900 p = 0.00; Rho: 0.927 p = 0.00). Se concluye que, para lograr la fidelización de los estudiantes, la universidad debe asegurar que la experiencia con el servicio ofrecido sea excelente y así evitar la deserción.