El Balanced Scorecard y la Calidad de los Servicios Públicos en el Programa Nacional Jóvenes Productivos del Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo en Lima en el año 2023

Abstract

El presente estudio tuvo como objetivo determinar la relación entre el Balanced Scorecard (BSC) y la calidad de los servicios públicos en el Programa Nacional Jóvenes Productivos del MTPE en Lima, en el año 2023. La investigación siguió un diseño no experimental, correlacional y de enfoque cuantitativo. La población estuvo conformada por 194 servidores públicos, aplicándose un muestreo aleatorio simple, obteniendo una muestra de 55 miembros de una población. Se utilizó un instrumento de 18 ítems para la recolección de datos, y el análisis estadístico se realizó mediante el software SPSS 28.0. Los resultados evidenciaron que existe una relación positiva aceptable y altamente significativa entre el Balanced Scorecard y la calidad de los servicios, con un coeficiente de correlación R de Spearman de r = ,697 y una significancia bilateral de ,000 a un nivel p<,01. Asimismo, se encontró que cada una de las dimensiones del BSC (atención al usuario, beneficiarios, ejecución financiera, focalización, inserción laboral y productividad) guarda una relación significativa con la calidad del servicio. En consecuencia, se deduce que adoptar el CMI, es beneficioso para la gestión de una administración más eficaz, el alineamiento estratégico y la optimización continua de los servicios, repercutiendo favorablemente en la satisfacción de los beneficiarios y la viabilidad del programa. La aplicación de esta medida, contribuye a la sustentabilidad del programa y fomenta un mayor nivel de satisfacción en los usuarios, haciendo posible perfeccionar el proceso de prestación de servicios públicos.