Minimización del tiempo de atención en incidencias de software mediante simulación de sistemas en una empresa de implementación ERP

Abstract

El estudio a continuación fue desarrollado en una empresa de software que se dedica a la implementación de sistemas ERP. En los últimos meses, el flujo de soporte técnico, o también llamado proceso de atención en incidencias de software, ha experimentado demoras, tomando mas tiempo del esperado por los clientes y la gerencia. El propósito de este trabajo fue minimizar el tiempo de atención en incidencias de software mediante simulación de sistemas. Para esto se utilizó el software Promodel. En el escenario 1, se observó una mejora cuando hay 3 personas en el área de Casos. En el escenario 2, por el contrario, se visualizó un resultado inferior al rotar a los desarrolladores dentro de sus áreas. En el escenario 3 se optó rotar los desarrolladores entre las diferentes áreas, lo cual arrojó una destacada diferencia en el tiempo de atencion promedio. Se concluye que este ultimo escenario reduce en un 21% el tiempo de atención en incidencias de software.