Factores de alineamiento de TI que influyen en las prácticas del CMMI-SVC para gestionar el nivel de servicio de la ISO/IEC 20000-1

Abstract

Explica qué factores influyen en las prácticas CMMI-SVC relacionadas con la Gestión de Nivel de Servicio. Se identificó 15 prácticas CMMI-SVC y 60 factores obtenidos de la literatura, mediante un análisis, que contó con 56 hipótesis, se estableció que 8 de estos afectan a estas prácticas. Para corroborar estas hipótesis, se realizó un estudio empírico con la participación del 91% de los responsables de Tecnologías de Información de las instituciones del sector de salud de nivel III de Perú. Los resultados muestran que los factores seleccionados influyen sobre dichas prácticas, siendo la comunicación, la formalización, y el uso de estándares las más influyentes; además, todas las hipótesis se soportan. Este estudio contribuye a identificar los factores que influyen en las prácticas para la Gestión del Nivel de Servicio, la identificación de las prácticas y las 56 relaciones validadas entre factores y prácticas.