La calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Carlos Schneider

Abstract

El presente estudio tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa CISER, dedicada al rubro ferretero e industrial en Lima, Perú. La investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo y correlacional, con un diseño no experimental y de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 82 clientes, a quienes se aplicó un cuestionario estructurado basado en el modelo SERVQUAL, que evalúa las dimensiones de tangibilidad, confiabilidad, responsabilidad, confianza y empatía. Los datos recolectados fueron procesados mediante el software SPSS, aplicándose la prueba de normalidad de Shapiro–Wilk y el coeficiente de correlación de Spearman, debido a la ausencia de distribución normal en las variables analizadas. Los resultados evidenciaron una correlación positiva muy alta y estadísticamente significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente (ρ = 0,846; p < 0,05), confirmando la hipótesis general del estudio. En conclusión, la calidad de servicio constituye un factor determinante para la satisfacción y fidelización del cliente, al influir directamente en la percepción positiva de la empresa y en su competitividad en el mercado.