Diseño de una plataforma web para la gestión óptima de incidentes de los nodos de una operadora móvil del Perú

Abstract

El presente trabajo aborda la urgencia de atención de incidentes que se presentan en la red móvil, principalmente problemas de equipamiento, energía y transmisiones. La atención de incidentes se realiza mediante tickets manuales en una hoja de Excel, luego esta información se comparte mediante correo a las empresas de mantenimiento para su atención. Este proceso demanda demasiado tiempo en la generación del ticket y la atención del incidente, resultando perjudicial para la empresa ya que la demora en solucionar una avería la expone a multas por falta de cobertura. La necesidad urgente de mejorar la gestión de incidentes motiva la idea de implementar una plataforma web para automatizar la gestión de tickets de incidentes que ayude al ingeniero del Centro de Operaciones de Red (NOC) a realizar un correcto registro del incidente, el adecuado escalamiento para su atención y la gestión completa de su solución hasta el cierre de la misma. La plataforma web se implementa y logra optimizar el tiempo de creación de tickets y su atención. Luego de pasar varios procesos de optimización por parte de los propios ingenieros del NOC, utilizando las buenas prácticas ITIL, resulta en un sistema amigable e intuitivo.