Implementación de un modelo de gestión de contratas basado en KPIs para brindar un mejor servicio de telecomunicaciones al cliente en una empresa de telefonía ubicado en Perú

Abstract

El estudio aborda la implementación de un modelo de gestión basado en indicadores clave de desempeño (KPIs) orientado a mejorar el servicio técnico brindado por empresas contratistas en el domicilio del cliente dentro del sector de telecomunicaciones. Previamente a la implementación, se identificó un nivel deficiente de satisfacción del cliente, lo que motivó el diseño de un modelo estructurado sustentado en tres componentes principales: un sistema de pago vinculado al desempeño, un esquema de evaluación y un tablero de indicadores en tiempo real para optimizar la toma de decisiones. Para evaluar el impacto de la propuesta, se realizó un análisis comparativo de los indicadores antes y después de su implementación en septiembre de 2023. Los resultados evidenciaron una mejora significativa en la satisfacción del cliente, reflejada en el incremento del Net Promoter Score (NPS). Se concluye que la implementación de un modelo de gestión basado en KPIs contribuye a optimizar el desempeño operativo de las contratas, así como a mejorar la calidad del servicio y la experiencia del cliente, recomendándose la continuidad del monitoreo y la expansión del modelo a otras áreas del negocio para validar su aplicabilidad en distintos procesos operativos.