Modelo de integración de métricas de procesos basado en prácticas CMMI, SCRUM e ITIL para la mejora de servicios de producción en una empresa financiera

Abstract

En este trabajo se propone un modelo de integración de métricas de procesos basados en prácticas de los modelos de Capability Maturity Model Integration (CMMI), Marco de trabajo ágil Scrum (SCRUM) e Information Technology Infrastructure Library (ITIL), con la finalidad de apoyar la mejora de servicios de producción en una empresa financiera. La investigación realizada es de tipo aplicada, con enfoque cuantitativo y diseño de investigación no experimental longitudinal. La población está constituida por 7000 registros de solicitudes e informes de estado de los servicios de Tecnologías de Información de la financiera (TI). La muestra fue de 90 registros cada quincena: 10 registros de revisión de servicio, 10 registros de pases a producción, 20 registros de incidencias y 50 registros de informes de estado de servicios, comparando las métricas ya existentes con las nuevas métricas provistas por el modelo propuesto. Los resultados de la implementación del modelo propuesto muestran que se mejora el alineamiento al negocio de los servicios en rango ascendente desde 56.12% a 82.99%, se mejora la eficacia de los cambios en los servicios que entran a producción en valores ascendentes desde 42.50% a 83.00%, se logra mejorar el valor de las incidencias ocurridas en los servicios de producción en rangos entre 15.25% y 31.25%, además de mejorar la disponibilidad de los servicios que se encuentran en producción en rango ascendente desde 46.67% a 74.25%. El resultado final indica que el uso del modelo de integración de métricas propuesto, sí mejora los servicios de producción de Tecnologías de Información.