Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de una agencia de carga de Lima Metropolitana, 2024

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de una agencia de carga ubicada en Lima Metropolitana durante el año 2024. Esta tesis se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, adoptó un diseño no experimental, de corte transversal y nivel correlacional. La población estuvo compuesta por 158 clientes de la agencia de carga, de los cuales se obtuvo una muestra efectiva de 127 encuestados, representando el 81 % de participación. Para la recolección de datos se usó la técnica de la encuesta, utilizando como instrumento un cuestionario estructurado basado en el modelo SERVPERF, el cual evalúa las dimensiones de tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, así como las dimensiones de la satisfacción del cliente. La validez del instrumento fue determinada mediante juicio de expertos y su fiabilidad a través del coeficiente alfa de Cronbach obteniéndose valores de 0.93 para la calidad del servicio y 0.91 para la satisfacción del cliente. Los resultados comprobaron la existencia de una relación positiva y significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, obteniéndose un coeficiente de correlación significativo (p < 0.05), demostrando que, a mayores niveles de calidad percibida, mayores niveles de satisfacción. De igual manera, se identificó que las dimensiones de empatía y capacidad de respuesta presentaron una mayor influencia en la satisfacción de los clientes. Se concluye que la calidad de servicio constituye un factor determinante para la satisfacción de los clientes de la agencia de carga, por lo que es recomendable fortalecer los procesos internos y la atención al cliente como estrategia para mejorar la competitividad y sostenibilidad de la organización.