La experiencia bancaria digital y la lealtad de los clientes en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (CABA), 2023

Abstract

El estudio tuvo como propósito determinar la relación entre la experiencia bancaria digital y la lealtad del cliente en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires durante 2023, en un contexto marcado por una acelerada transformación digital y altos índices de inflación. Mediante un enfoque cuantitativo, de tipo aplicado, con diseño no experimental, correlacional y de corte transversal, se trabajó con una muestra por conveniencia de 399 personas adultas residentes en CABA que contaban con una cuenta bancaria digital activa. La información se obtuvo a través de una encuesta estructurada y fue procesada con los programas JASP y SPSS, confirmándose la fiabilidad del instrumento mediante coeficientes Alfa de Cronbach y Omega de McDonald superiores a 0.80. Los resultados evidenciaron una relación positiva y significativa entre la experiencia bancaria digital y la lealtad del cliente, respaldada por un p-valor de 0.00 y un índice de Nagelkerke de 0.684, lo que permitió corroborar la hipótesis general y resaltar la necesidad de fortalecer la experiencia en plataformas digitales como estrategia clave de fidelización en escenarios económicos adversos. Asimismo, se identificó una relación significativa entre las diversas dimensiones de la experiencia bancaria digital y la lealtad del cliente.