EP Administración de Turismo

Permanent URI for this communityhttps://hdl.handle.net/20.500.12672/5119

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    Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el Hostel Hommam House Cuzco, 2024
    (Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2025) Santiago Benites, Alexandra Jazmin; Fernandez Bueno, Luz Pamela; Solano Lavado, Mariela Stacy
    Esta investigación tuvo como objetivo determinar si existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el hostel Hommam House Cuzco, 2024. Se empleó un enfoque cuantitativo, de tipo aplicada, diseño no experimental, correlacional, con un corte transversal y prospectivo. La técnica utilizada fue la encuesta, aplicada mediante dos cuestionarios para medir ambas variables. Se conformó una muestra de 217 clientes por muestreo probabilístico, aleatorio simple, a partir de una población de 501. Con relación al análisis de los datos, se aplicó la prueba de correlación de Rho de Spearman, el cual obtuvo como coeficiente de correlación 0.459 y un nivel de significancia menor a 0.05, lo que indica una relación positiva media entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Se concluye que existe una relación significativa entre ambas variables en el hostel Hommam House Cuzco, 2024. Asimismo, cada una de las dimensiones de la calidad del servicio presenta una relación significativa con la satisfacción del cliente.
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    La gestión del servicio como propuesta de mejora para la satisfacción de clientes caso: Museo San Francisco de Lima
    (Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2015) Farfán Teves, Christian; Mendoza Púa, Edelmira del Rosario
    La presente investigación aborda la relación que existe entre la gestión del servicio y la satisfacción de los clientes teniendo como objetivo principal: Desarrollar una propuesta de gestión de servicio para el museo de San Francisco que permitirá optimizar la satisfacción de sus clientes. Partiendo de un análisis situacional, la propuesta de gestión considera: el diseño de una metodología adecuada, una guía de gestión para implementar un sistema de gestión de calidad, el diseño de un manual de calidad y la formulación y diseño de indicadores de gestión. Es una investigación cuantitativa que parte de un estudio descriptivo pues busca medir, evaluar y recolectar información sobre las variables de estudio; y correlacional, ya que, analiza la relación e influencia entre estas dos variables. El nivel de la investigación es básica-aplicativa, puesto que, considera las bases teóricas como fundamentos y las aplica a un contexto determinado: El Museo de San Francisco. Para el recojo de información se aplicó cuestionarios, entrevistas y observación directa a los procesos y clientes (internos y externos) del museo. Además, se utilizaron indicadores de gestión para comprobar y medir tanto la información como los resultados La información recolectada se obtuvo a partir de dos unidades de análisis: Clientes internos (personal) y clientes externos (visitantes); sobre los cuales se recogió información acerca de niveles de satisfacción, servicio, calidad y percepción. De esta manera, se identificó aspectos a mejorar mediante la propuesta de gestión del servicio. Se ha podido determinar que la satisfacción de los visitantes está relacionada al cumplimiento y superación de sus expectativas. Además, se ha identificado que el personal ofrecerá un servicio de calidad siempre y cuando esté satisfecho con las actividades que realiza. De tal manera, la investigación concluye que la gestión del servicio se relaciona e influye directamente en la satisfacción de los clientes, pues si ésta es gestionada eficientemente se obtienen mejoras en los procesos, las relaciones del personal y el producto final.