Optimización del proceso de la atención de incidentes a clientes de Perú en una empresa proveedora de servicios de internet basado en la práctica de gestión de incidentes de ITIL 4

Abstract

El presente trabajo trata acerca de cómo se reestructuró y optimizó el proceso actual de la atención de incidentes a clientes de Perú en la empresa IPTP Networks, alineando está con la buena práctica de la Gestión de Incidentes de ITIL 4, a raíz de les constantes quejas y la insatisfacción por parte de los clientes de Perú ante las demoras en los tiempos de respuesta y solución a sus incidentes. Primeramente, se realizó un levantamiento de información en la cual se describió la situación actual y puntos ciegos que presenta el actual proceso en la atención de incidentes a clientes. Posteriormente, se alineó el actual proceso en la atención de incidentes con la buena práctica de la Gestión de incidentes de ITIL 4 y se planteó una propuesta de solución. Finalmente, se planteó y evaluó métricas de tiempo y calidad, realizando una comparativa del antes y después de implementar la solución propuesta.