Calidad del servicio y su relación con la satisfacción de clientes en cafeterías saludables del distrito de Miraflores, 2025

Abstract

La investigación tuvo como propósito analizar cómo la percepción de la calidad del servicio influye en el nivel de satisfacción de los consumidores que asisten a cafeterías saludables en el distrito de Miraflores durante el año 2025. Ante el crecimiento del mercado de alimentos saludables y la importancia de comprender las expectativas de los clientes, el estudio consideró tres dimensiones de la calidad del servicio: la interacción del personal, las características del entorno físico y la impresión final del usuario. La metodología fue cuantitativa, correlacional y con diseño no experimental de corte transversal, aplicándose encuestas estructuradas a 381 clientes de 14 cafeterías seleccionadas proporcionalmente. El análisis de datos, realizado mediante SPSS, utilizó pruebas no paramétricas debido a la ausencia de normalidad según Kolmogorov-Smirnov. Los resultados evidenciaron una relación positiva, fuerte y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente (ρ = 0.918; p < 0.001), así como asociaciones sólidas entre las dimensiones evaluadas: interacción (ρ = 0.778), entorno físico (ρ = 0.877) y resultado (ρ = 0.735). Se concluye que una atención empática, un ambiente agradable y servicios que cumplen o superan expectativas incrementan notablemente la satisfacción y fortalecen la lealtad y competitividad de las cafeterías saludables en Miraflores.