Mejora en tiempos de diagnóstico de incidentes atípicos en un ISP mediante la implementación de una base de conocimientos basada en ITIL V4

Abstract

El proyecto aborda una problemática operativa recurrente en la red de transporte de los proveedores de servicios de internet mediante la implementación de una base de conocimientos alineada con ITIL v4, orientada a optimizar la atención de averías atípicas reincidentes en el área de Back Office de Transporte Nacional del ISP Claro. El estudio identifica que la falta de documentación del conocimiento técnico operativo genera su pérdida ante la rotación del personal responsable, afectando la eficiencia en la gestión de incidentes. Como solución, se diseñó e implementó una base de conocimientos en la intranet institucional que sistematiza información sobre fallas atípicas, procedimientos de diagnóstico, soluciones aplicadas y evidencia técnica, así como la modificación del proceso de atención de incidentes para incorporar su uso obligatorio. La validación de la propuesta se realizó mediante su aplicación en tres casos reales de fallas reincidentes, en los cuales se evidenció una reducción significativa del tiempo de diagnóstico gracias al aprovechamiento del conocimiento documentado, demostrando la efectividad de la solución para fortalecer la gestión del conocimiento y la continuidad operativa.