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Aplicación de la metodología E-S-QUAL en la evaluación de la calidad del servicio brindado por redes sociales en la Biblioteca Central Pedro Zulen
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2026) Tamara Trujillo, Sayuri Gabriela; Estrada Cuzcano, Martín Alonso
La investigación tuvo como objetivo evaluar la calidad del servicio brindado a través de la red social Facebook de una biblioteca universitaria, utilizando la metodología E-S-QUAL como instrumento de medición. El estudio fue de tipo descriptivo, con enfoque cuantitativo y diseño de corte transversal. La evaluación se centró en la variable servicio electrónico, analizando la percepción de los usuarios respecto a la calidad del servicio ofrecido mediante dicha plataforma. Los resultados evidenciaron que la calidad del servicio electrónico alcanzó un nivel medio, al igual que la valoración de la operatividad y desempeño de la plataforma, así como el grado de satisfacción percibido por los usuarios. Asimismo, se identificaron oportunidades de mejora relacionadas con el diseño y contenido de las publicaciones, además de la necesidad de optimizar la administración de los canales institucionales en la red social para evitar la duplicidad de esfuerzos. Se concluye que la metodología E-S-QUAL constituye una herramienta eficaz para evaluar la calidad de los servicios electrónicos prestados mediante redes sociales, proporcionando información útil para fortalecer la comunicación digital y mejorar la experiencia de los usuarios en los servicios bibliotecarios.