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Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del usuario en la expedición de licencias de conducir de la Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones Áncash, 2024
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2026) Montesinos Rafael, Cinthya Isselle; Fernández Bedoya, Víctor Hugo
La satisfacción del usuario en los servicios brindados por la administración pública peruana requiere un análisis sistémico, ya que abarca múltiples factores que influyen en la percepción del usuario. La calidad, en este contexto, es más que un concepto relacionado con el producto o servicio; es una característica inherente con diversas aristas complementarias que, al fortalecerse, garantizan un servicio de calidad. En Áncash, la calidad de servicio en la expedición de licencias de conducir se torna sustancial para lograr usuarios satisfechos. Esta investigación planteó como objetivo evaluar de qué manera la calidad de servicio se relaciona con la satisfacción del usuario en la expedición de licencias de conducir de la Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones Áncash, 2024. La población estuvo conformada por los postulantes a licencias de conducir con una muestra de 75 personas, la técnica de investigación empleada fue la encuesta y el instrumento el cuestionario correctamente validado por el juicio de expertos; se realizó la prueba de normalidad de Kolmogórov-Smirnov resultando una distribución de datos no normales. Se empleó la prueba estadística de rho de Spearman para dar validez a las hipótesis; para la hipótesis general se obtuvo una correlación positiva alta (r) de 0,933, con una significación asintótica bilateral (Sig.) de 0,000. Se concluye en que la satisfacción de usuario está estrechamente relacionada con la calidad de servicio en la expedición de licencias de conducir en la Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones de Áncash.