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Modelo de predicción de deserción de clientes de servicio postpago de telefonía móvil en empresas de telecomunicaciones
(Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2025) Freire Vera, David Andres; Rodriguez Rodriguez, Ciro
El sector de telecomunicaciones ha experimentado un crecimiento exponencial desde el año 2000, alcanzando 5.31 billones de usuarios hasta el 2022 y generando ingresos de 1.07 trillones de dólares, sin embargo, este crecimiento conduce a una intensa competencia entre las empresas para la adquisición de clientes, especialmente en servicios móviles, lo que a menudo resulta en una deserción de clientes "churn". Por ello, se vienen desarrollando múltiples investigaciones que presentan algoritmos de predicción, que ayuden a tomar acciones con antelación para evitar la fuga de clientes, sin embargo, no existe homogeneidad entre las variables utilizadas en el conjunto de datos, el diseño de pasos para obtención del modelo y su comprobación, por lo cual el objetivo de esta investigación consiste en determinar cómo contribuye el uso del modelo de aprendizaje automático a la predicción de la deserción de clientes postpago en empresas de telecomunicaciones, considerando las variables del conjunto de datos (pertenecientes o no al sector de telecomunicaciones), el diseño del modelo y su validación a través de técnicas como la validación cruzada, prueba t de Student y el test de McNemar, demostrando con un p-value cercano a 0 que el modelo supera significativamente a los modelos base, y alcanzando un F1 score de 84% y un recall de 74%. El estudio concluye que el uso de aprendizaje automático contribuye significativamente a predecir la deserción de clientes, proponiendo mejoras en la integración de datos externos y exploración de nuevas técnicas de ensamblaje. La implementación del modelo puede extenderse a otros sectores, sugiriendo incluir variables macro y microeconómicas para una visión más completa del cliente.